Ünite 11: Finansal Hizmetlerde Kalite — Sınav Hazırlık Notları

• Hizmet kalitesi ile müşteri tatminini karıştırmayın; kalite uzun vadeli bir tutum, tatmin ise deneyim sonrası kısa vadeli bir yargıdır.
• Servqual yönteminin 5 boyutunu (Güvenilirlik, Fiziksel Varlıklar, Karşılık Verme, Güvence, Empati) ezberleyin, çünkü sınavda örnek olay üzerinden hangi boyuta ait olduğu sorulabilir.
• Fark modelindeki 6 farkın sırasını ve tanımlarını iyi öğrenin; özellikle 'Bilgi' ve 'Standart' farkı arasındaki farka dikkat edin.
• Teknik kalite (ne?) ve işlevsel kalite (nasıl?) ayrımını unutmayın; teknik kalite çıktıdır, işlevsel kalite ise süreçtir.
• Kritik olaylar yönteminin 'nitel' bir yöntem olduğunu, Servqual'in ise 'sayısal' bir yöntem olduğunu mutlaka not edin.
• İmajın, algılanan hizmet kalitesi modelinde bir 'süzgeç' görevi gördüğünü hatırlayın.