Ünite 10: Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi — Hızlı Bakış

Sınavdan hemen önce göz gezdirmek için sıkıştırılmış özet.

Sınavda Dikkat Et

• İtiraz ile şikâyet arasındaki zamanlama farkına dikkat edin; itiraz satın alma öncesi/esnası dirençtir, şikâyet ise satın alma sonrası memnuniyetsizliktir.
• Schultz ve Doerr'in 4 adımlı itiraz karşılama modelinin sırasını (Dinle-Anla-Yanıtla-Çöz) mutlaka ezberleyin, sınavlarda aşama sırası sorulmaktadır.
• Hamburger yönteminde katmanların neyi temsil ettiğini unutmayın: Üst ekmek özellik, köfte itiraz çözümü, alt ekmek ise faydadır.
• Demografik özelliklerde şikâyetçi profilinin 'düşük gelirli, orta yaş ve üzeri, bekâr kadın' olduğunu ve gelir düzeyi ile şikâyet arasında ters orantı bulunduğunu unutmayın.
• Stauss ve Seidel'in 4 fayda sınıflandırmasını (Bilgi, Tutum, Geri Alım, İletişim) şikâyet yönetiminin işletmeye sağladığı yararlar olarak iyi ayırt edin.
• Bumerang yönteminin diğer adının 'Geri Çevirme' olduğunu ve müşterinin isteksizlik nedenini satın alma nedenine dönüştürme esasına dayandığını aklınızda tutun.

Bilinmesi Gereken Kavramlar

Önemli Olaylar / Örnekler

• Müşteri Memnuniyetsizliği ve Şikâyet Oranı
• Yeni Müşteri Edinme Maliyeti Avantajı
• Schultz ve Doerr'in 4 Adımlı Modeli
• Stauss ve Seidel'in Fayda Sınıflandırması
• Şikâyetçi Müşterilerin Demografik Profili
• Gelir Seviyesi ve Şikâyet İlişkisi
• Evlilik Durumunun Şikâyet Davranışına Etkisi
• Kaderci Yaklaşım ve Şikâyet Eğilimi
• Şikâyet Yönetiminde Hızlı Hareket İlkesi
• Anayasal Bir Hak Olarak Şikâyet
• Sessiz Müşterilerin Davranış Riski