Ünite 10: Kriz Yönetimi — Önemli Kavramlar

Beklenilmeyen, öngörülemeyen, kuruluşun önleme ve uyum yöntemlerini yetersiz kılan, mevcut değer ve amaçlarını tehdit ederek zaman baskısı ve belirsizlik yaratan gerilim durumudur. Örnek olarak bir fabrikanın ani bir patlama ile üretim dışı kalması gösterilebilir.

Krizin ortaya çıktığı zaman diliminde veya sonrasında, kuruluşun hedef kitleler ve medya ile kurduğu acil ve yanıt verici nitelikteki iletişim stratejisidir. Örnek olarak bir ürünün yan etki göstermesi üzerine şirketin kamuoyuna açıklama yapması verilebilir.

Kriz henüz tam olarak patlak vermeden, olumsuz durumu önceden sezinleyerek kriz oluşmadan önce önlem alma ve strateji geliştirme sürecidir. Örnek olarak olası bir grev riskine karşı yönetimin şimdiden işçi sendikasıyla masaya oturmasıdır.

Caywood tarafından geliştirilen, kriz anında işletmelerin uygulamak zorunda olduğu reaktif iletişim koşullarının İngilizce baş harfleriyle (Respond, Regret, Resolution vb.) ifade edildiği modeldir. Örnek olarak krizde üzüntü bildirmek (Regret) bu platformun bir parçasıdır.

Hizmetin doğasından kaynaklanan, işletmenin işleyişinde bir dereceye kadar öngörülebilen ve hazırlık yapılabilen kriz türleridir. Örnek olarak hammadde veren tedarikçi firmaların greve gitmesi gösterilebilir.

Dış etkenlerden kaynaklanan, önceden öngörülmesi ve zamanının kestirilmesi son derece güç olan ani kriz durumlarıdır. Örnek olarak tesislerin üzerine uçak düşmesi veya ani bir deprem yaşanması verilebilir.

Kuruluşun ansızın yakalandığı kriz ve sarsıntı durumları sonucunda, kendi iradesi dışında girdiği zorunlu dönüşüm ve kargaşa sürecidir. Örnek olarak kriz anında yönetimin ani bir kararla merkezileşmesi ve denetimi artırmasıdır.

7R platformunun bir unsuru olarak, kriz ortamından ve sonuçlarından zarar gören paydaşların ürün veya hizmet bazında kayıplarının telafi edilmesidir. Örnek olarak hatalı üründen zehirlenen müşterilerin tedavi masraflarının şirket tarafından karşılanmasıdır.

Rakip firmaların veya dış güçlerin, bir kuruluşun gizli plan, desen, formül ve bilgisayar kayıtlarını yasadışı yollarla ele geçirmesi durumudur. Örnek olarak yeni geliştirilen teknoloji ürününün projelerinin çalınmasıdır.

Kriz anında bilgi kirliliğini önlemek ve tutarlılığı sağlamak amacıyla, kuruluş adına dışarıya bilgi vermekle görevlendirilen tek yetkili kişidir. Örnek olarak büyük bir kazada şirketi temsilen genel müdürün kameralar önüne çıkmasıdır.

Kriz sonrasında benzer olumsuzlukların tekrar yaşanmasını önlemek amacıyla yapılan yapısal düzenleme ve iyileştirme faaliyetleridir. Örnek olarak fabrikadaki güvenlik protokollerinin tamamen yenilenmesidir.

Kurumsal imajın kriz öncesinde, esnasında ve sonrasında zarar görmemesi veya zedelenen imajın yeniden onarılması sürecidir. Örnek olarak kriz sonrasında halkla ilişkiler kampanyalarıyla güven tazelenmesidir.