İletişim ve motivasyon, modern çalışma hayatında insan ilişkilerini ve örgütsel verimliliği belirleyen en temel iki sosyal olgudur. İçinde bulunduğumuz çağ, sadece teknolojik araçların gelişmesiyle değil, iletişimin toplumsal hayatı ve ekonomiyi inşa eden temel bir kurum haline gelmesiyle 'iletişim çağı' olarak adlandırılmaktadır. Küresel rekabetin arttığı günümüz dünyasında işletmeler, maliyetleri düşürmek ve kaleyi artırmak amacıyla işgücünü daha etkin kullanmak zorundadır; bu noktada motivasyon ve iletişim kritik birer araç olarak ön plana çıkmaktadır.
İletişim kavramı çok anlamlı olup, en genel tanımıyla her türlü bilgi, haber, duygu, düşünce ve insan deneyimlerinin dolaylı ya da doğrudan topluma veya bireye aktarımıdır. Aytekin'e göre iletişim kelimesi yapı olarak işteştir, yani karşılıklı yapılan bir fiili ifade eder. Sosyal ilişkilerin kurulmasındaki kurucu unsur iletişimdir; tarafların birbirini etkileme ve birbirinden etkilenme sürecine sokarak davranışlarında değişiklikler oluşturma kabiliyeti, iletişimin en önemli fonksiyonudur.
İletişim sürecinde en az iki kişi yer alır ve taraflar arasındaki ilişkiyi 'mesaj' sağlar. İletişim sürecinin temel unsurları sırasıyla kaynak (mesajı gönderen), mesaj, iletişim kanalı (aracı), alıcı ve geri beslemedir (feedback). Kaynak ve alıcı 'iletişim aktörleri' olarak adlandırılırken; mesajın somut hale gelmesi kodlama, alıcının mesaja verdiği cevabın göndericiye iletilmesi ise geri besleme olarak tanımlanır.
İletişim süreci boşlukta gerçekleşmez; fiziksel, sosyal-psikolojik, zamansal ve kültürel faktörlerin etkisi altındadır. Bu faktörlerin oluşturduğu olumsuzluklar ve iletişimi zorlaştıran etkenler 'gürültü' olarak adlandırılır. Gürültü, aktörlerin birbirlerini yanlış anlamasına ve 'iletişim kazaları' dediğimiz olumsuz sonuçlara yol açmaktadır.
İletişim çeşitleri temel olarak sözlü, sözsüz, formel ve informel iletişim olmak üzere sınıflandırılır. Sözlü iletişim ağızla konuşma, yazılı metin, elektronik metin ve video şeklinde olabilirken; sözsüz iletişimde vücut dili (yüz ifadesi, göz hareketi, sabırsızlık, kızgınlık, sevgi belirten davranışlar ve zaman) kullanılır. Sözsüz iletişim araçlarının duyguları alıcıya daha iyi ilettiği ve daha etkili olduğu ifade edilmektedir.
Organizasyonlar açısından iletişim, formel ve informel yapı içinde gerçekleşir. Formel iletişim, organizasyonda belirlenmiş kurallara ve yazışma usullerine göre birimler arasında gerçekleştirilirken; informel iletişim herhangi bir yapıya sokulmaksızın ihtiyaçlara ve aktörlere bağlı olarak (arkadaş, aile grupları veya küçük işletmelerde) gerçekleştirilir. Örgütsel iletişim ağları yukarı, aşağı, yatay veya çapraz yönde olabilir.
Örgütsel iletişimin olumlu fonksiyonları arasında bilgi paylaşımı, performans için geri besleme sağlanması, organizasyon birimlerinin koordine edilmesi ve bütünleştirilmesi, organizasyon üyelerinin ikna edilmesi, duyguların ifade edilmesi ve yeniliğe açık olunması yer alır. İletişim, organizasyonların gözü ve kulağı konumundadır; karar almada esas olan bilgiye uygun iletişim kanallarıyla ulaşılır.
Örgütsel iletişimi olumsuz etkileyen ve 'gürültü' olarak nitelendirilen örgütsel faktörler ise algıda seçicilik, semantik (anlambilimsel) problemler, mesaj bozulması, süzgeçleme (filtreleme), bilgi bombardımanı, zaman baskısı ve örgütsel suskunluktur. Özellikle örgütsel suskunluk, üyelerin görüş bildirme maliyetinin yüksek olduğunu düşündüklerinde veya değer görmediklerinde ortaya çıkan, organizasyonlar için yıkıcı sonuçlar doğurabilen kritik bir durumdur.
Organizasyonların yapıları iletişimi doğrudan belirler. Organizasyon büyüklüğü arttıkça yapı ve iletişim formel hale gelir; küçüldükçe informel yapı öne çıkar. Merkezileşmiş yapılarda hiyerarşik model kaçınılmazdır ve dikey iletişim (yukarıya/aşağıya) baskındır. Ademimerkezileşmiş yapılarda ise yatay iletişim ve birimler arası işbirliği ön plana çıkar. Ayrıca organizasyonların içinde bulunduğu belirsizlik düzeyi arttıkça iletişime olan ihtiyaç da artmaktadır.
Küreselleşme ve çok uluslu şirketlerin yaygınlaşması, işgücünün çok kültürlü olmasına ve dolayısıyla 'kültürlerarası iletişim' problemlerine yol açmıştır. Farklı kültürden insanların aynı referans çerçevesine sahip olmaması güvensizlik ve yabancılarla iletişim ortamı yaratır. Kültürlerarası iletişimde problemler, dilin yapısından (düşük-çağrışımlı ve yüksek-çağrışımlı kültürler) ve kültüre atfedilen tutumlardan (etnik merkezlilik ve dar görüşlülük) kaynaklanır.
Düşük çağrışımlı kültürlerde (ABD, İngiltere gibi) dil açık, yalın ve doğrudan kurulurken; yüksek çağrışımlı kültürlerde (Doğu ve Orta Doğu toplumları) kelimeler mesajın sadece bir kısmını taşır, bütün ise vücut dili ve kültürel referanslarla yorumlanır. Etnik merkezlilik, insanların kendi kültürlerinin diğerlerine üstün olduğuna inanarak başka kültürlere değer vermemesi durumudur.
Organizasyonlarda iletişimin rolü oldukça büyüktür; yöneticiler üyeleri bilgilendirmek ve motive etmek için iletişimi kullanır, işbirliği ilişkileri iletişimle geliştirilir, örgütsel yapı ve istikrar iletişimle teşvik edilir ve iletişim arttıkça her seviyede performans artış gösterir.
Motivasyon (güdüleme), insanların bir amacı gerçekleştirmek üzere harekete geçmesi durumu olarak tanımlanır. Sosyal bir varlık olan insanın eylemleri şuursuz biyolojik dürtülerle değil, soyutlama yapabilen, iradesiyle seçim yapan bilinçli eylemlerle kurulur. İş hayatında motivasyon, bağımlı çalışanların (işçi, yevmiyeli, memur) işletme amaçlarına uygun hareket etmesinin sağlanması açısından hayati önem taşır.
Örgütsel performans, organizasyonun amaçlarını başarma oranıdır. Performansın motivasyon, yetenek ve çevrenin bir fonksiyonu olduğu kabul edilir ve şu formülle ifade edilir: Performans = Motivasyon x Yetenek x Çevre. Yetenekler insanın ne yapabileceğini ortaya koyarken, motivasyon ne yapacağını veya ne yapması gerektiğini tayin eder. Verimlilik ise yetenekler ile motivasyonun bir fonksiyonudur.
Çalışanların motivasyonunu etkileyen faktörler dört grupta toplanır: Psiko-sosyo-biyolojik faktörler (genetik ve erken dönem öğrenme), psiko-sosyal faktörler (ihtiyaçlar, arzular, yetenekler), sosyal faktörler (sosyal roller, akran grupları) ve örgütsel faktörler (işin tabiatı, fiziki çevre, ödül sistemi, organizasyon yapısı). Yönetim, örgütsel faktörler üzerinde çok yüksek oranda kontrol ve etkiye sahiptir.
Motivasyonun unsurları yoğunlaşma (amaç için sıkı gayret), yönlendirme (gayretlerin iş performansına kanalize edilmesi) ve sebatkârlıktır (gayrette süreklilik). Motivasyon bireysel bir olgudur, bir amaca yöneliktir, çok yüzlüdür (uyarılma ve yönlendirme) ve temel amacı davranışları tahmin etmektir.
Motivasyon teorileri temel olarak 'kapsam teorileri' ve 'süreç teorileri' olmak üzere ikiye ayrılır. Kapsam teorileri 'insanları neyin motive ettiği' ile ilgilenir ve ihtiyaçlar ile motivasyon arasında ilişki kurar. Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi, Alderfer'in ERG Teorisi, McClelland'ın Başarı Teorisi ve Herzberg'in Çift-Faktör Teorisi kapsam teorileri arasında yer alır.
Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi; fizyolojik, güvenlik, sosyal, saygınlık ve kendini gerçekleştirme olmak üzere beş basamaktan oluşur. Alt düzey ihtiyaçlar karşılandıkça önemini yitirir ve üst düzey ihtiyaçlar motive edici hale gelir. Alderfer'in ERG Teorisi ise bu ihtiyaçları var oluş, ilişkiler ve büyüme olarak üç gruba ayırır; Maslow'dan farklı olarak hiyerarşi yerine süreklilik olduğunu ve ileri-geri hareketlilik ile eş zamanlı ihtiyaçların harekete geçebileceğini savunur.
Herzberg'in Çift-Faktör Teorisi, çalışanların davranışlarını hijyen faktörler ve motive edici faktörler olarak ikiye ayırır. Ücret, çalışma şartları, yönetim kalitesi gibi hijyen faktörlerin olmaması iş tatminsizliğine yol açarken, başarı, tanınma ve sorumluluk gibi motive edici faktörler doğrudan performans ve iş tatmini ile ilişkilidir.
Süreç teorileri ise 'insanlar nasıl motive oluyor?' sorusuna cevap arar ve motivasyonu zihinsel bir süreç olarak görür. J. Stacy Adams tarafından geliştirilen Eşitlik Teorisi, çalışanların girdileri (bilgi, beceri, zaman) ile çıktıkları (ücret, ödül) arasında sosyal karşılaştırmalar yaptığını ve eşitsizlik algısı durumunda bunu gidermek için motive olduklarını savunur. Vroom'un Beklenti Teorisi ise motivasyonun; beklenti (çaba-performans), araçsallık (performans-ödül) ve atfedilen değer (ödül-bireysel amaç) faktörlerinin çarpımıyla oluştuğunu ifade eder.