Kotler'e göre, büyük şikayetleri hızlıca çözümlenen müşterilerin %52'si, küçük şikayetleri çözümlenenlerin ise %95'i işletmeden yeniden alışveriş yapmaktadır. Bu veri, şikayet yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki doğrudan etkisini kanıtlar.