Ünite 11: Şikayet Yönetimi — Bilgi Kartları

1 / 10

Buzdağı Teorisi

Literatürde 'Müşteri Şikâyetleri Buzdağı' olarak geçer. Bir işletmeye iletilen her 100 şikâyet, aslında 2700 potansiyel mutsuz müşteri olduğu gerçeğini temsil eder.