← Ünite 7
Acil Çağrı Yönetimi

Ünite 7: Acil Çağrı ve Müdahale Hizmetlerinde Teknoloji-İyi Uygulama Örnekleri

1999 Marmara Depremi
Haberleşme altyapısının çökmesi sonucu acil durum haberleşmesinin öneminin anlaşıldığı ve KGHS gibi projelerin geliştirilmesine temel teşkil eden büyük bir afettir.
Reach 112 Projesi
İşitme ve konuşma engellilerin 112'ye erişimini sağlamak için Avrupa Komisyonu destekli başlatılan, 2012'de final konferansı yapılan projedir.
eCall Zorunluluğu
31.03.2018 tarihinden itibaren AB ülkelerinde üretilen tüm araçlarda bulunması zorunlu olan, kaza anında otomatik konum ve veri ileten sistemdir.
Soma Maden Kazası
13 Mayıs 2014 tarihinde 301 madencinin hayatını kaybettiği, yerel kapasitenin yetersiz kaldığı ve ulusal düzeyde müdahale gerektiren büyük bir kitlesel olaydır.

Anahtar Kavramlar

GPSAmerika Birleşik Devletleri tarafından geliştirilen, uydu bazlı küresel yön bulma sistemidir. Acil çağrı merkezlerinde araçların ve olay yerinin koordinatlarını belirlemek için kullanılır.
DGPSDiferansiyel GPS, bilinen sabit bir noktadaki GPS alıcısı ile uydu sinyallerindeki hataları hesaplayıp diğer kullanıcılara düzelterek gönderen yüksek doğruluklu sistemdir.
TDOASinyallerin baz istasyonlarına varış zamanı farklarını hesaplayarak 100-200 metre hata payı ile mobil cihazın konumunu belirleyen yöntemdir.
EOTDGelişmiş zaman farkı özelliği ile mobil cihazların konumunu 50-200 metre doğrulukla belirleyen ve en az 3 baz istasyonu verisine ihtiyaç duyan sistemdir.
eCallAraç kaza yaptığında otomatik olarak 112'yi arayan, konum ve araç içi hasar verilerini ileten uyumlaştırılmış araç içi acil çağrı sistemidir.
CBSCoğrafi Bilgi Sistemleri; konumsal verilerin öz niteliklerle birleştirilerek analiz edilmesini, haritalanmasını ve karar destek süreçlerinde kullanılmasını sağlayan teknolojidir.
İş SürekliliğiKurumların bir kesinti veya afet sonrası hizmetlerini önceden belirlenmiş kabul edilebilir seviyelerde devam ettirebilme kapasitesidir.
İş Etki AnaliziKurumun kritik iş süreçlerinin kesintiye uğraması durumunda oluşacak finansal ve operasyonel etkilerin belirlenmesi sürecidir.
Altın SaatlerBüyük ölçekli afetlerden sonraki ilk 72 saati ifade eder; yerel kaynakların müdahale için en kritik olduğu zaman dilimidir.
TAMPTürkiye Afet Müdahale Planı; afet durumunda hizmet gruplarının görev ve sorumluluklarını tanımlayan temel belgedir.
Haberleşme Acil DurumuAfet sonrası olağan haberleşme altyapılarının (telefon, internet) kullanılamaz hale gelmesi durumudur.
KGYSKent Güvenlik Yönetim Sistemi; asayişi sağlamak ve iç güvenliği korumak amacıyla kullanılan görüntüleme ve takip sistemidir.
PTSPlaka Tanıma Sistemi; kameralar aracılığıyla araç plakalarını analiz eden, güvenlik ve trafik ihlallerinin tespiti için kullanılan sistemdir.
JEMUSJandarma Entegre Muhabere ve Bilgi Sistemi; Jandarma birimlerinin güvenli ve hızlı veri/ses haberleşmesini sağlayan sistemdir.
POLNETEmniyet Teşkilatı'nın tüm birimlerini kapsayan, otomasyon ve ortak veri tabanı üzerinden hizmet veren modern polis bilgi sistemidir.
SAHMUSSahil Güvenlik birimlerinin her türlü hava şartında kesintisiz haberleşmesini sağlayan sayısal emniyetli muhabere sistemidir.
UMAYAnadolu Üniversitesi tarafından geliştirilen, afet durumunda vatandaşın konum ve fotoğraf gibi verileri 112'ye aktarmasını sağlayan mobil uygulamadır.
Kişisel Gelişim FarkındalığıÇalışanların stres, öfke ve iletişim yönetimi gibi konularda eğitilerek kamu hizmeti kalitesinin artırılmasıdır.
Arayan YönetimiÇağrı merkezini arayan panik halindeki kişilerin ruhsal durumlarını gözeterek sakinleştirilmesi ve doğru bilginin alınması sürecidir.
Duygusal ZekaAcil durum görevlisinin kendi duygularını yönetmesi ve arayan kişinin duygularını anlayarak empati kurabilme yeteneğidir.
Kitlesel OlayYerel kapasiteyi aşan, çok sayıda yaralının olduğu ve özel müdahale organizasyonu gerektiren olaylardır.
KBRNKimyasal, Biyolojik, Radyolojik ve Nükleer ajanları içeren, terör veya kaza sonucu oluşan tehlikeli madde olaylarıdır.
Kirli BombaKonvansiyonel patlayıcılara radyoaktif madde eklenerek patlama yoluyla çevreye radyasyon yayılmasını hedefleyen saldırı türüdür.
ADRTehlikeli malların karayolu ile uluslararası taşımacılığına ilişkin Avrupa anlaşmasıdır.
Mobil Komuta MerkeziAfet bölgesinde iletişim altyapısı çöktüğünde veya yoğun müdahale gerektiğinde kullanılan, tüm bilişim araçlarını barındıran araçlardır.

Diğer Önemli Bilgiler

Güngören Terör Saldırısı

2008 yılında İstanbul'da gerçekleşen, ikincil patlayıcı kullanılarak müdahale ekiplerinin ve halkın zarar görmesinin hedeflendiği saldırıdır.

Mumbai Terör Saldırısı

2006 yılında 11 dakikada 7 bombanın patlatıldığı, kitlesel hasarın ve koordinasyon ihtiyacının yüksek olduğu bir terör olayıdır.

Antalya Serik-Taşağıl Yangını

2008 yılında gerçekleşen yangında, araç takip sistemi sayesinde tehlike altındaki 6 arazözün koordinatları belirlenerek helikopter desteğiyle kurtarıldığı başarılı bir örnektir.

Muğla TRAC Projesi

Türkiye Radyo Amatörleri Cemiyeti'nin, afet anında alternatif haberleşme sağlamak için gönüllü ağlar ve röle istasyonları kurduğu bir iyi uygulama örneğidir.

CRED (Afet Epidemiyolojisi Araştırma Merkezi)

2006 yılında Dünya Sağlık Örgütü bünyesinde afet verilerini tutarlı ve güvenilir hale getirmek için kurulan merkezdir.

ADR Türkiye Katılımı

Türkiye, tehlikeli maddelerin karayolu ile taşınmasına ilişkin Avrupa Anlaşması'na 22 Mart 2010 tarihinde taraf olmuştur.

London Metro Saldırısı

2005 yılında gerçekleşen, ardı ardına 3 bombanın patlatıldığı ve 52 kişinin hayatını kaybettiği kitlesel bir terör saldırısıdır.

Florida Olay Yeri Yönetimi Kılavuzu

Kitlesel olayları yaralı sayısına göre 5 seviyede sınıflandıran ve ABD'de kullanılan bir yönetim modelidir.

Denizli 112 Hizmet İçi Eğitim Kitabı

Acil çağrı merkezlerinde kişisel gelişim farkındalığı üzerine hazırlanan ilk hizmet içi eğitim çalışmasıdır.

Hızlı Tren Elektrik Riski

Tünel ve demiryolu kazalarında müdahale ekiplerinin dikkat etmesi gereken, 11.000 Volt'a kadar ulaşabilen hayati bir tehlikedir.

Ermenek Maden Kazası

2014 yılında Soma ile birlikte Türkiye'de maden kazalarının risk yönetimini ve denetim mekanizmalarını tartışmaya açan önemli bir olaydır.

Sınavda Dikkat Et

  • Sınavda 'Kitlesel Olay' ile 'Afet' tanımlarını karıştırmayın; kitlesel olaylar yerel kapasiteyi aşan ancak afet tanımının hukuki yükümlülüklerinden farklı olarak müdahale organizasyonuna odaklanan durumlardır.
  • Tehlikeli madde sınıflarını (ADR 9 sınıf) ezberlemek yerine, hangi sınıfın hangi madde grubuna (gaz, zehirli, radyoaktif vb.) ait olduğunu mantıksal olarak eşleştirin.
  • Acil çağrı merkezi personelinin görevlerini 'teyit etme', 'risk değerlendirme' ve 'koordinasyon' olarak üç ana başlıkta gruplandırarak çalışın.
  • Altın Saatler (72 saat) kavramının yerel kaynakların önemiyle doğrudan ilişkili olduğunu unutmayın; bu süreçte dış destek gecikebilir.
  • İş Sürekliliği Yönetimi (İSYS) ile ilgili sorularda, bunun bir 'yaşayan döngü' (kurulum, izleme, iyileştirme) olduğunu hatırlayın.
  • Tünel ve maden kazalarındaki riskleri (karbonmonoksit, yapısal çökme, elektrik) mutlaka ayırt edin; her birinin müdahale prosedürü farklıdır.