Çatışma, bireyler arasında algılanan farklılıklar ile ortaya çıkan ve tarafların olumsuz değerlendirdiği bir durumdur. Bu durum, genellikle istenmeyen durumlara ve davranışlara neden olur. Her ne kadar çatışmalar yıkıma yol açsa da çatışmalar aynı zamanda etkinliği ve kurduğu ilişkileri ile daha fazla hedefe ulaşmayı da sağlar. Bireysel açıdan bakıldığında, çatışma ihtiyaçlar veya inançlar gibi algılanan unsurlar doğrultusunda ortaya çıkar. Örgütsel açıdan irdelendiğinde ise çatışma çoğu zaman yıkıcı etkiyle sonuçlanır ancak bu durum örgüt içinde alınacak tedbir ve önlemlerle çözülebilir. Bu süreci iş birliği ve uzlaşmacı bir yaklaşımla yönetmek önemlidir. Aslında, çatışma yönetiminde temel amaç çatışmayı ortadan kaldırmak değil, yapıcı potansiyeli ustaca yönetmektir.
Çatışma hem bireysel hem de örgütler arası alanlarda ortaya çıkabilecek ikili ilişkilerin bir fonksiyonu şeklinde tanımlanabilir. Çatışma; sistemlerin koordinasyonu, iş dağılımı, karar verme ve örgütsel davranışların birçok yönünü etkiler. Bu nedenle araştırmacılar çatışmayı istenen hedeflere ulaşmayı engelleyen bir müdahale aracı olarak görmekte ve çatışmanın genellikle örgütsel yapının işleyişi, politikalar ve prosedürler şeklinde yönetime geri döndüğünü ifade etmektedirler. Çatışmanın gerçekleştiği ortamlardaki faaliyetlerin çoğu anlaşmazlıkları sona erdirmemektedir. Bunun için de çatışmanın sonuçları, örgüt çalışmalarında ve örgütsel davranışta endişe verici ana konulardır.
Örgüt içinde ortaya çıkan çatışma belirtileri; üyeler arasında artan gerilim, artan anlaşmazlık ve şikâyetler, üyelerden kaçınma ve artan suçlamalar şeklinde kendini gösterir. Çatışmanın kaynakları ise yanlış anlama veya iletişim hataları, hedef farklılıkları, çalışma yöntemleri ve yaklaşımlarındaki farklılıklar, iş rollerinde ve sorumluluklarında çatışma, iş birliği eksikliği, yetki sorunları, uyumsuzluk sorunları ve kuralların, politikaların veya standartların yorumlanmasındaki farklılıklardır. Çatışmalar, kaynakların varlığında veya birbirine bağlı olan tarafların isteklerindeki farklılıklardan ortaya çıkmaktadır.
Çatışma aynı zamanda, insan varlığının doğal bir parçası olan çok sayıda örgütsel süreç ve çıktıyla ilişkili bir kavramdır. İnsan etkileşiminin önemli bir bileşeni olmasının yanı sıra dengesizlik ve uyumsuzlukla sonuçlanabilmektedir. Gerçekten de doğada sürekli olarak çatışma mevcuttur ve bu durum örgütlerde ciddi değişime neden olur. Örgütsel alanda bir çatışma meydana geldiğinde karar alma mekanizmalarında bir çöküş yaşanır. Bu çöküş, bireyin veya grubun bir alternatif seçmekte zorlanmasına yol açar. Öte yandan çatışma, örgütsel davranışın altında yatan ve örgütün amaçlarına doğru hareket etmesi için yöneticiler tarafından kullanılabilecek bir süreçtir. Bu süreç, bir taraf diğerinden olumsuz etkilenmeye başladığında ortaya çıkar.
Çatışmalar karşılıklı bağımlılık sonucu meydana gelir. Bir tarafın kazançlarının diğer tarafın zararlarıyla doğrudan ilişkili olduğu durumlar bu duruma örnek gösterilebilir. Çatışan taraflar birbirine bağımlı değilse, bir tarafın eylemlerinin diğer taraf için bir sonucu olmamışsa çatışma gerçekleşmeyecektir. 'Karşılıklı bağımlılık' sistemdeki herkes için değere sahipse ve herkes bunu algılarsa yapıcı çözüm için harekete geçilebilir. Bu durum çatışma için kabul edilebilir bazı çözümlerin yaratılmasını destekleyen bir güçtür. Sonuç olarak, çatışma bir algı meselesidir. Uyumsuz sonuçların ortaya çıkması potansiyel veya gizli bir çatışma durumudur. Bu etkileşime dâhil olan taraflardan biri, durumu uyumsuz bir sonuç olarak algılıyorsa çatışma meydana gelir.
Çatışma, taraflardan en az birinin algıladığı tutumsal, davranışsal veya kaynakla ilgili uyumsuzluk anlamına gelir. Diğer bir deyişle çatışma, bireyler arasında gerçekleşen bilişsel veya duyguların uyumsuzluğu olarak da ifade edilmektedir. Kişisel, ticari ve profesyonel ilişkilerde, gruplar ve organizasyonlar arasında ortaya çıkabilir. Çatışma gerçek veya algılanabilir bir bilinç durumu farkındalığına varmaktır. Öte yandan, kişilerarası etkileşimde algı gerçeklikten daha önemlidir. Algıladığımız düşünce ve davranışlarımız, tutumumuzu ve iletişimimizi etkiler. Bu doğrultuda, müzakere becerilerini geliştirmenin yolu karşılıklı bağımlılık, algılanan kelimeleri vurgulamak ve ona göre davranmaktır.
Çatışma, uyumsuz hedefleri algılayan ve birbirlerinin hedeflerine ulaşmalarına müdahale eden kişilerin fiziksel olarak daha az şiddet içeren eylemlerini içerir. Bir kişi belirli bir durumda istediği gibi hareket edemediğinde ve zıt ihtiyaçların gerginliğini içeren bir durumla karşı karşıya kaldığında yaşadığı üç çatışma türü vardır. Bunlar; bir kişinin iki şeyi yapmak istemesi ancak yalnızca birini yapma şansına sahip olması, kişinin hoşlanmadığı yalnızca iki şey yapma seçeneğine sahip olması ve kişinin sevdiği bir şeyi yapmayı seçtiğinde ceza riski altında olması durumlarıdır.
Çatışma sadece sistemdeki büyüme, değişim ve değerlendirme için gerekli değil aynı zamanda organizasyonu durgunluk, ayrılma, düzensizliğe karşı da korumak için de gereklidir. Bu nedenle çatışma, bir kurum için hem olumlu hem de olumsuz özelliklere sahip olabilir. Bunlar; örgüt kişiliğini inşa etmek, çarpıtmak veya grubu tahrip etmek şeklinde ifade edilebilir. Çatışmanın örgütler üzerindeki etkileri dikkatle ele alınmalıdır çünkü çatışmalardan kaynaklanan güçlü düşmanlıkların örgüt içindeki bireylerin davranışları üzerinde yıkıcı etkileri olabilir. Örgüt içinde uyum isteniyorsa bu kişilerin çatışmayı çözmek için çalışmaları ve çaba göstermeleri gerekir.
Çatışma, yapıcı veya yıkıcı olarak iki kısımda incelenir. İyileştirilmiş ilişkiler, tutarlılık ve denge, yapıcı çatışmayı karakterize ederken yıkıcı çatışma durgunluk, korku, memnuniyetsizlik ve kayıpla sonuçlanan çatışma olarak tanımlanır. Burada, üzerinde durulması gereken husus; yıkıcı çatışmanın nasıl ortadan kaldırılabileceği değil, daha verimli hâle nasıl getirileceğidir. Aslında çatışma, potansiyel yıkıcı sonuçları nedeniyle herhangi bir kuruluştaki tüm paydaşların ilgisini çekmektedir. Bu süreçte yöneticinin rolü ise çatışmayı kabul ederek kuruluşun hedef ve amaçlarına doğru ilerleyebilecek adımların atılmasını sağlamaktır.
Örgüt içinde çatışma ve çatışma yaklaşımı yapıcı veya yıkıcı olabilir. Çoğunlukla olumsuz, önleyici, rekabetçi bir yaklaşım veya tutum yıkıcı bir şekilde sonuçlanır. Çünkü çoğu zaman sosyal etkileşimlerimizden dolayı yıkıcı bir çatışma görüşü tutmayı bilinçsizce öğreniriz. Geliştirdiğimiz yıkıcı kalıplar ve kaçırılmış fırsatlar kişisel ya da örgütsel olumsuz sonuçlara yol açabilir. Örgütsel bağlamda bu olumsuz tepkiler; daha az üretkenlik, yıkıcı davranışlarda artış, devamsızlık ve ciro düşüşü şeklinde ortaya çıkmaktadır. Yapıcı çatışmalar ise her iki tarafın uyumlu hedefler taşıdığı, dayanışmacı, teşvik edici ve yönlendirici bir türdür. Bu tür çatışmalar doğru yönetildiği sürece, analizler için çok sayıda yeni bilgi üretir.
Çatışma, örgütsel yaşamın bir parçası olduğu için örgütsel yapı ve yönetim politikası doğrultusunda gerçekleşir. Bu bağlamda örgüt içi çatışmanın nedenleri; bilgi, inanç veya temel değerlerdeki farklılıklar, bir pozisyon, güç veya tanınma için rekabet, gerilimi serbest bırakma ihtiyacı, özerklik için yetki, kişisel nefret ve organizasyon yapısı tarafından oluşturulan farklı algı, davranış veya tutumlardır.
Çatışma, doğası ve etkileri bakımından altı kategoride sınıflandırılmıştır. Bu kategoriler; Duygusal Çatışma, Çıkar Çatışması, Değer Çatışması, Bilişsel Çatışma, Hedef Çatışması ve Temel Çatışma şeklindedir. Bu sınıflandırmalar, çatışmanın hangi temel kaynaktan beslendiğini ve örgüt içindeki etkileşim alanlarını belirlemede yöneticilere analitik bir çerçeve sunar.
Mitchell'in çatışma modelinde ise çatışma üç bölümden oluşmaktadır: davranışlar, durumlar ve tutumlar. Bu özellikler birbiriyle ilişkili olduğu için bireyler veya gruplar arasında bir çatışma yaratır. Bu model, bir çatışmanın yapısını anlaşılır bir şekilde sunmaktadır. Bu modele göre; davranış durumları etkiler, durum tutumları etkiler, durum davranışı etkiler, tutum davranışları etkiler, davranışlar tutumları etkiler ve tutumlar durumu etkiler. Bazı durumlarda iki insanın birbiriyle uyuşmayan görüşlere, uyuşmazlıklara veya farklılıklara sahip olması nedeniyle çatışma ortaya çıkmayabilir. Aslında çatışma, bu anlaşmazlıklar eşik yoğunluğu seviyesini aştığında meydana gelir. Diğer taraftan çatışmayı teşvik edebilecek başka örgütsel faktörler de vardır: güven, bütünlük, faydalar, bilgi veya şeffaflık eksikliği.
Her kuruluş, kurumun iç çalışanları ve dış paydaşları arasında açık iletişimi destekleyen bir iletişim ortamı oluşturmalıdır. İletişim aynı zamanda kurumun etkinliği ile bağlantılıdır. Etkili iletişim olmadan bilgi paylaşılmayacak, siparişler aktarılmayacak ve böylece üretim ve hizmet zarar görecektir. Çatışma, insanların kazan-kazan, kazan-kaybet, kaybet-kaybet ilişkisi içinde birbirleriyle takas ettikleri bir iletişim davranışıdır. Aslında insanlar bireysel çatışmalarda birbirleriyle iletişim kurarken, farklılıklarını müzakere ederek hedeflerine ulaşmaya çalışır.
Örgütlerdeki çatışma davranışı, bireylerin birbirleriyle uyumsuzluk yaşadığı etkileşim biçimi olarak ifade edilmektedir. Örgütsel çatışmanın dikkate alınması gereken temel yönü kişisel çatışmalara değil örgütsel sorunlara dayanan örgütsel yapı, rol ve hedeflerle ilgili olmasıdır. Bir kurumda iletişimin belirli işlevlerini, ilkelerini tanımlayabilmek ve insanların iş ortamında etkin bir şekilde yer alabilmelerini sağlamak için belirli faaliyetlerde yetenekli olmaları gerekmektedir. Bu faaliyetler; çatışma yönetimi becerileri, müşteri hizmetleri becerileri, takım dinamikleri, görev ve grup ilişkileri becerileri, aktif dinleme ve geri bildirim becerileri, kalite geliştirme araçları ve yapılandırılmış problem çözme sürecidir.
Önerilen iletişim aktiviteleri arasındaki en önemli beceri 'çatışma yönetimi becerisi'dir. Çatışmanın ve iletişimin birbirine bağlı olduğu ve çatışmanın devam eden iletişimin doğal bir parçası olduğu unutulmamalıdır. Çünkü etkili bir şekilde iletişim kurma yeteneği, yapıcı çatışma yönetimi için hayati öneme sahiptir. Bu nedenle, iletişim ve çatışma, birbirinden bağımsız düşünülmemelidir. Sadece çatışmanın temel unsuru olduğu için değil aynı zamanda tüm çatışma yönetimi sürecine dâhil olan ilişkiler ve süreçlerin temelini attığı için 'iletişim süreci' çok önemlidir. Tarafların farklılıklarını, ihtiyaçlarını ve hayal kırıklıklarını açıklamaları, çeşitli stratejiler ve taktikler kullanmaları ve çözümler önerip bulmaları için temel oluşturur.
Günümüzde örgüt yöneticilerinin kişiler-topluluklar arası çatışmalar ve personel şikayetleri gibi karşılaştığı çatışmalar, her zamankinden çok daha fazladır. Yöneticilerin çatışma gözlemcisi ve çözücüsü olması beklenirken kendileri de çatışmaya katılan taraflardan biri olabilmektedir. Bu gibi bir durumla karşılaşılmaması için yöneticilerin çatışmaları iyi yönetmeleri gerekmektedir. İyi yönetilmeyen çatışmalar, örgütte krizin habercisi olarak ortaya çıkarken çatışmaya dâhil olan kişiler bu durumdan etkilenerek örgütün hedef ve amaçlarından uzaklaşabilir. Birçok çatışma, çözülebilir bir problemle başlar ama iletişim kurmadan, sorunları tanımlamadan kontrolün dışında büyür. Bu gibi durumlarda bazı yöneticilerin çatışmadan kaçınmak için iletişimden uzak durduğu görülmektedir. Böylesi bir durum, çatışma düzeyinin kademeli olarak artmasına neden olurken zamanında müdahale edilmemesi daha büyük sorunlara da yol açar.
Çatışma olumsuz bir şekilde yönetildiğinde verilen sağlıksız tepkiler; diğer kişi için önemli bir konuyu bilmeye rağmen cevap vermeme, öfkeli, kırıcı ve kırgın tepkiler, reddedilme, utanma ve korku ile kötü sonuçların beklentisidir. Diğer taraftan, örgüt içinde çatışma süreci, taraflar arasında iş birliği ve uyum içinde yönetildiğinde verilen tepkiler; önemli konuları tanıma ve bunlara cevap verme, bağışlamaya ve unutmaya hazır olma, uzlaşma arayışı, cezalandırmadan kaçınma yeteneği ve kararın her iki tarafın çıkarlarını ve ihtiyaçlarını destekleyebileceği inancıdır. Yönetim fonksiyonun stratejik sürecini yöneten halkla ilişkiler uzmanları, kurum çalışanlarının yalnızca kişilerarası ve topluluklar arası çatışmalarla değil aynı zamanda birçok kurumsal düzeyde çatışmalarla karşı karşıya kaldığını ileri sürmektedirler.
Çatışma yönetimi, olumsuz etkilerin sınırlandırılması ve olumlu etkilerin arttırılması hedefleriyle bir çatışmanın üstesinden gelmek için tercih edilen stratejilerin kullanılma sürecini ifade eder. Çatışma yönetimi iş yönetimi, pazarlama, halkla ilişkiler, kişilerarası ilişkiler ve örgütsel iletişim bağlamında kullanılmaktadır. Örgütlerde çatışma çözümü, çatışmayı azaltmaya veya ortadan kaldırmaya odaklanırken çatışma yönetimi olumlu sonuçlar için stratejik uygulamaya odaklanmaktadır. Örgüt içindeki bireyler ya da grupların davranışsal, yapısal ve demografik faktörleri, çatışma stratejilerini etkiler.
Beş ana çatışma yönetimi stratejisi vardır: Tümleştirme, Ödün Verme, Hükmetme, Kaçınma ve Uzlaşma. Tümleştirme stratejisi, açık iletişim ile karşılıklı faydayı maksimize etmek isteyen bir kazan-kazan stratejisidir. Farklı tarafların bir problemi tanımlamak veya yeniden tanımlamak ve olası çözümleri formüle etmek için sahip oldukları becerileri, bilgileri ve diğer kaynakları kullanır. Sorun; tüm taraflarca kabul edilebilir bir çözüme ulaşmak için bilgi alışverişini ve farklılıkların incelenmesini teşvik ederek taraflar arasında iş birliğini sağlar. Sonuç olarak, tümleştirme, her iki tarafın ihtiyaçlarını ve endişelerini tamamen karşılamada ve kişilerarası çatışma yönetimine yönelik en iyi strateji olarak savunulmaktadır.
Uzlaşma stratejisi, karşılıklı olarak kabul edilebilir bir karar vermeyi veya paylaşmayı içerir. Bu stratejiye göre bir kişi, bir konuyu kaçınan bir taraftan daha iyi ele alır. Bu tarz çatışan grupların hedefleri karşılıklı olduğunda faydalıdır ancak müzakere süreçlerinde bir fikir birliği sağlanamadığı durumlarda çıkmazla sonuçlanır. Uzlaşmacı bir yaklaşım, her iki tarafın da grupları eşit güçlere sahip olması durumunda görülmektedir, bu nedenle, uzlaşmacı çatışma yönetimi tarzının üstler veya astlardan çok, gruplarda kullanılması beklenmektedir. Ödün Verme stratejisi ise uyum sağlamak olarak da bilinir çünkü farklılıklar gösterilir ve diğer tarafın endişesini gidermek için ortaklıklar vurgulanır. Ödün verme tarzı, kuruluşun politikasını belirlemek için alt pozisyonlardaki kişiler tarafından kullanılır.
Hükmetme stratejisi rekabet etme olarak bilinir ve kazan-kaybet yönelimi ile tanımlanır. Bu tarzı kullanan kişi, amacını kazanmak için her yere gider; başkalarının ihtiyaç ve beklentilerini görmezden gelir. Bir birey hükmetme stilini, başkaları tarafından formüle edilen strateji ve politikaları daha üst düzey yönetim pozisyonlarında uygulamak için kullanabilir. Her iki taraf da aynı derecede yetkinliğe sahip olduğunda bu strateji uygun değildir. Kaçınma stratejisi ise baskılama olarak bilinir. Kaçınmacı bir kişi, kendi kaygılarını ve başkalarının kaygısını alarak ya da yok sayarak tatmin olmayı başaramaz. Bir sorunla ilgilenmek için bazen bir çatışma yaşandıktan sonra soğuma süresinin dolmasına izin vermek gereklidir.
Rahim'in modeline göre ilk boyut, bir kişinin kendi endişelerini gidermeye çalıştığı dereceyi (yüksek veya düşük) gösterirken ikinci boyut başkalarının endişelerini tatmin etme derecesini gösterir. Tümleştirme boyutu, kendi ve diğerleri için yüksek endişe gösterirken kaçınmak, kendisi ve başkaları için düşük endişe gösterir. Hükmetme boyutunda kişi için yüksek, başkaları için düşük ilgi gösterirken ödün verme tarzı kişi için düşük endişe ve başkaları için yüksek endişe gösterir. Uzlaşmacı boyut ise kendisinin ve başkalarının kaygısını orta düzeyde gösterir çünkü genellikle taraflar vermek ve almakla anlaşma yapar. Hükmetme ve ödün verme boyutunda 'kazan-kaybet' ilişkisi, tümleştirme ve uzlaşmacı boyutunda ise 'kazan-kazan' ilişkisi kabul edilir.
Çatışma yönetimi, çatışmadaki olumsuz durumların çözüm bulunmasına izin verilen durumlar için kullanılan bir iletişim sürecidir. Bu süreçte müzakere, tarafların farklılıklarına ilişkin bir sonuca ulaşmalarını sağlamak için kullanılmaktadır. Çatışma; kazan/kazan veya işbirlikçi strateji, müzakere ve ilgi alanına dayalı özel bir yaklaşım gerektirir. Bu yaklaşım, farklı tarafların çıkarlarını karşılayan bütünleştirici bir anlaşma geliştirmek için kullanılmaktadır. Bu bağlamda, çatışmaları çözmek için iki unsur önemlidir: Çatışma yönetimi ve Müzakere.
Çatışma yönetimi, genellikle çatışma durumuyla ilişkili tutum ve olumsuz duygularla ilgilenir. Eşlik eden duygusal durumu etkisiz hâle getirmeyi ve farklılıklarını kabul etmeyi içerir. Buna çatışma çözümü denir. Çatışma çözümü, yıkıcı davranışlar azaldığında ve düşmanca tutumlar azaltıldığında ortaya çıkar. Çatışma azaldıktan sonra, bir sonraki adım, her iki tarafı da tatmin eden bir sonuca varmak için müzakere veya problem çözme tekniği kullanmaktır. Başarılı bir çatışma çözümü; çatışmanın çözümü algılanan farklılıkların etrafındaki durumdur, durumun etkisizleştirilmesi ve karşılıklı farklılıkların anlaşılmasıdır, genellikle karşılıklı olarak tatmin edici bir sonuç ortaya çıkarmak için müzakere etmeyi içerir prensiplerine dayanır.
Etkili çatışma çözme prensipleri; yansıtıcı bir şekilde dinlemek, her zaman raportör olmak, pozisyonları çıkarlardan ayırmak ve motive edici çözüm için çalışmak hususlarını içerir. Çatışmayı çözme bağlamında kullanılan ikinci unsur olan problem çözme ise karşılıklı olarak kabul edilebilir çözüm bulmak için ortak bir çaba ve tarafların çıkarlarını daha iyi karşılama arayışıdır. Çatışma durumlarında problem çözmeyi kullanırken belirli yönergeler takip edilmelidir: Sorunu tarafların çıkarları açısından tanımlamak, çözüm için mümkün olduğunca fazla seçenek belirlemek, çözüm için seçenekleri değerlendirmek, kabul edilebilir bir çözüme karar vermek, bir uygulama planı geliştirmek, etkinliği değerlendirmek için bir süreç geliştirmek ve sürece olan duyguları ve tepkileri keşfetmek.
Çatışmayı başarılı bir şekilde yönetmek için çatışmaya eşlik eden olumsuz durumlara yansıtıcı dinlemenin kullanılması gerekmektedir. Bu süreçte çatışmanın altında yatan ihtiyaçlardaki farklılıklar, çıkar temelli müzakere ile ele alınabilir. Çünkü çatışan taraflar, ilgilerini pozisyonlarının arkasına çekince asıl çözümler ortaya çıkar. Bu durumda problem çözme süreci, iki tarafın ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak fikirlerin üretilmesini sağlamak için kullanılır. Sonuç olarak, etkili bir müzakere stratejisi geliştirmek için çatışmayı doğru bir şekilde teşhis etmek önemlidir. Çatışmayı doğru bir şekilde teşhis etmeden önce çatışmayla başa çıkma konusundaki bireysel ya da örgütsel yatkınlığı iyi tanımak gerekir. Dolayısıyla strateji geliştirmek için çatışmanın doğası, koşulları, çatışmaya dâhil olan bireylerin tutum ve davranışları iyi analiz edilmelidir.