Risk kavramı, yönetim ve finans literatüründe farklı biçimlerde tanımlanmaktadır. Genel anlamda risk, gelecekte meydana gelebilecek olumsuz olayların gerçekleşme olasılığı ve bu olayların etkileri olarak ifade edilmektedir. Finansal piyasalar açısından risk, beklenen sonuç ile gerçekleşen sonuç arasındaki sapma olarak değerlendirilmektedir. Bu sapma olumlu veya olumsuz olabilmekle birlikte yatırımcılar açısından esas sorun belirsizliktir. Çünkü risk belirli ölçüde hesaplanabilirken belirsizlik çoğu zaman ölçülememektedir.
Risk yönetimi; risklerin belirlenmesi, ölçülmesi, değerlendirilmesi ve kontrol altına alınmasını içeren sistematik bir süreçtir. Bu süreç; risklerin tanımlanması, risk analizinin yapılması, risklerin önceliklendirilmesi, önleyici tedbirlerin geliştirilmesi ile sürekli izleme ve değerlendirme aşamalarından oluşmaktadır. Modern risk yönetimi anlayışı yalnızca tehditlere odaklanmamakta, aynı zamanda fırsatların değerlendirilmesini de içermektedir. Bu yaklaşım, risk yönetiminin stratejik yönetim süreçleriyle bütünleşmesini sağlamaktadır.
Risk iletişimi ise risklerin teknik boyutlarının yanı sıra sosyal ve psikolojik boyutlarının da paydaşlara aktarılmasını kapsayan çok yönlü bir iletişim sürecidir. Özellikle kriz öncesi dönemde yürütülen risk iletişimi faaliyetleri, krizlerin etkilerini azaltabilmektedir. Risk iletişiminin temel amaçları arasında risk farkındalığı oluşturmak, belirsizlikleri azaltmak, güven tesis etmek, karar alma süreçlerini desteklemek ve paydaş katılımını artırmak yer almaktadır. Risk iletişiminde güven faktörü merkezi bir konuma sahiptir. Kurumların riskleri gizlemesi veya eksik bilgi vermesi, kriz durumlarında güven kaybına yol açmaktadır. Bu nedenle risk iletişiminde şeffaflık ve doğruluk temel ilkeler olarak kabul edilmektedir.
Kriz dönemlerinde iletişim stratejileri, paydaşların kuruma yönelik algılarını doğrudan etkilemektedir. Kriz ve risk iletişiminde kullanılan iki temel yaklaşım vardır: Tek yanlı sunum ve iki yanlı sunum. Tek yanlı sunumda yalnızca kurumun olumlu yönleri ve savunmaları aktarılmaktadır. İki yanlı sunumda ise hem olumlu hem olumsuz bilgiler paylaşılmaktadır. Eğitim düzeyi yüksek ve farklı bilgi kaynaklarına erişebilen hedef kitlelerde iki yanlı sunumun daha etkili olduğunu söylemek mümkündür.
Kriz dönemlerinde kurumların sorunları tamamen reddetmek yerine şeffaf biçimde açıklamalar yapması güven oluşturmaktadır. Risk iletişimi açısından değerlendirildiğinde iki yanlı iletişim yaklaşımı; güvenilirliği artırmakta, dedikoduları azaltmakta, kurumsal itibarı korumakta ve paydaş katılımını desteklemektedir. Dolayısıyla modern kriz ve risk iletişiminde şeffaflık ve açıklığın risk ve kriz yönetiminde temel başarı faktörleri arasında yer aldığı görülmektedir.
Günümüzde sosyal medya ve dijital platformlar kriz iletişiminin merkezinde yer almaktadır. Bilginin saniyeler içinde yayılması, kurumlar açısından hem fırsat hem de risk oluşturmaktadır. Dijital risk iletişimi kapsamında kurumların; sosyal medya izleme sistemleri kurması, dezenformasyonla mücadele etmesi, gerçek zamanlı bilgilendirme yapması ve paydaş geri bildirimlerini izlemesi gerekmektedir. Özellikle itibar krizlerinde dijital iletişim stratejilerinin etkinliği, kriz ve risk yönetiminin başarısını doğrudan etkilemektedir.
Kriz sözcüğü etimolojik olarak Yunanca 'Krisis' yani 'ayrılmak' sözcüğüne dayanır. Çin yazısında kriz iki sembolle ifade edilmektedir. Bu iki sembol 'fırsat' ve 'tehlike' anlamlarını ifade etmektedir; yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklemektedir. Kriz, geleceğin yeniden tanımlandığı ya da tasarımlandığı bir ortam yaratabilmekte; farklı bir ürün, başka bir organizasyon, yeni bir iş veya iş alanı, yeni bir bölge gibi birçok faktör gelecek şekillenmesinde etkili olabilmektedir.
Kriz; beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, örgütlerin önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek, mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumudur. Krizin temel özellikleri arasında örgütün üst düzey hedeflerini ve varlığını tehdit etmesi, örgütün önleme ve öngörme mekanizmalarının yetersiz kalması, acil müdahale gerektirmesi ve zaman baskısı yaratması, beklenmedik ve ani değişikliklerle sürpriz yaratması, karar vericilerde gerilim yaratması ve kontrol edilme güçlüğü yaşanması yer alır.
Kriz süreci Turner'a göre altı evreden oluşmaktadır. Bu evreler: Krizin kavramsal olarak başlangıç noktası, kuluçka dönemi, belirme anı, hücum safhası, kurtarma safhası ve yeniden yapılanma safhasıdır. Kuluçka döneminde kabul görmüş bilgi ile bağdaşmadığı fark edilmeyen olaylar yavaş yavaş birikir. Belirme anında kriz kaçınılmaz olarak karar vericilerin dikkatini çeker. Hücum safhasında krizin doğrudan etkileri örgüt çalışanlarının birçoğu tarafından tamamen anlaşılır hale gelir. Kurtarma safhasında durum acilen yeniden tanımlanarak kurtarma işlemi başlar. Yeniden yapılanma safhasında ise örgütün gelecek krizlerle baş etme yeteneğini geliştirmek üzere inançlar, normlar ve prosedürler gözden geçirilir.
Örgütlerde krize neden olan iç ve dış faktörler vardır. Kontrol edilebilen iç faktörler; yöneticiler, çalışanlar ve örgüt yapısı ile ilgilidir. Kontrol edilemeyen dış faktörler ise ekonomik, teknolojik, politik, yasal, toplumsal ve doğal faktörlerdir. Yöneticiler, örgütün iç dinamiklerini bildiklerinden ve kontrol mekanizmalarını yönetebileceklerinden iç faktörler kontrol altına alınabilir, fakat dış faktörlerin kontrol edilmesi güçtür, genellikle de imkansızdır.
Çevreden kaynaklanan dış etmenlerin başında ekonomik sistem ve ülkenin ekonomik durumu gelir. Ekonomik dalgalanmalar, istikrarsızlık, yüksek enflasyon oranları ve büyüme hacminin daralması işletmeyi krize sokabilir. Teknolojik gelişmeler de rakiplerin daha yeni ve verimli üretime geçmesi durumunda kriz yaratabilir. Toplumsal ve kültürel etkenler, tüketim alışkanlıklarının değişmesiyle etki ederken; hukuki ve siyasi etkenler hükümetlerin politik tercihleri, ek vergiler veya yeni yasalarla kriz yaratabilir. Uluslararası çevre etmenleri dış pazarlardaki dalgalanmaları ve savaşları kapsarken; doğal etkenler yangın, sel, hırsızlık, kasırga gibi mülkiyet zararlarını içerir.
Örgütten kaynaklanan iç etmenler ise 'örgütsel yapı' ve 'yönetimin niteliği' şeklinde iki türde incelenmektedir. Örgütsel yapının katı ya da esnek oluşu, yönetimlerin çevresel değişimleri izleme, veri toplama, yorumlama ve değerlendirme konularındaki tecrübesizlikleri, kararlı ve tutarlı bir amacın olmaması, kısa vadeli karların öncelikli olması, beceri seviyesinin düşük olması ve örgütü sadece görünür verilerle yönetmek krize yol açan örgütsel nedenlerdir. Yönetimin niteliği kapsamında yöneticinin personelin moralini, huzursuzluğunu denetleyememesi verimlilik krizlerine yol açar.
Kriz yönetimi, örgütün her zamanki işletmecilik faaliyetlerini ve işlerini ters yönde etkileyen, örgütün mal varlığını ya da kamu imajını azaltan, insan sağlığını ve güvenliğini tehdit eden eylemleri azaltma hedefinden yola çıkan ve aniden ortaya çıkan baskın olaylara karşı plan yapabilme organizasyonudur. Kriz yönetimi, olası kriz durumlarına karşı kriz belirtilerini algılama konusunda gerekli duyarlılıkları göstererek örgütün krize düşmesini engelleme veya aniden ortaya çıkan kriz durumlarında örgütü en az maliyet ve kayıpla kriz durumundan kurtarma süreci olarak değerlendirilir.
Kriz yönetimi, bilgi ve iletişimin kontrol altında tutulmasını gerektirir. Bilgiye ulaşmanın yollarını bulma ve elde edilen bilgilerin en uygun iletişim yöntemleri ile hedef kitlelere uygun bir dille aktarılmasını sağlamak halkla ilişkiler biriminin sorumluluğundadır. Bu açıdan bakıldığında halkla ilişkiler, kriz yönetiminin en temel ve ayrılmaz bir parçası durumundadır. Kriz yönetiminde proaktif kriz yönetimi ve tepkici (reaktif) kriz yönetimi olmak üzere iki temel yaklaşım vardır. Proaktif kriz yönetimi kriz oluşmadan hazırlıklı olmayı hedeflerken, tepkici kriz yönetimi krizin ortaya çıkmasını bekler ve ardından müdahale eder.
Kriz yönetimi süreci kriz öncesi dönem, kriz dönemi ve kriz sonrası dönem şeklinde üç ana dönemden oluşur. Kriz öncesi dönemde kriz planının hazırlanması, kriz yönetim ekibinin kurulması, kriz iletişim sisteminin tasarlanması, kriz senaryolarının oluşturulması ve kriz rehberinin hazırlanması gibi proaktif çalışmalar yürütülür. Kriz döneminde halkla ilişkiler uzmanı, kriz öncesinde hazırlanmış olan iletişim planını devreye sokarak dedikoduları önler ve basına doğru bilgi akışı sağlar. Kriz sonrası dönemde ise bozulan örgütsel iletişim yapısı düzeltilir, iç hedef kitlenin moral ve motivasyonu yükseltilir, dış hedef kitleyle zedelenen ilişkiler onarılır ve krizden çıkarılan derslerle yeniden yapılanma sağlanır.