Etkili İletişimde Konuşma ve Dinleme. İnsanlararası iletişim, kullanılan kodlara göre yapısal olarak sözel ve sözsüz iletişim olmak üzere ikiye ayrılır. Sözel iletişim kendi içinde konuşma-dinleme ve yazma-okuma boyutlarını barındırır. Konuşma, insanlararası iletişimi sağlayan, duygu ve düşüncelerimizi, görüp yaşadıklarımızı karşımızdakilere sözcükleri seslendirerek gönderme ve iletme işidir. Günlük yaşam pratiklerinin içinde doğup gelişen konuşma, zamanla edebiyat, felsefe ve bilim düzeyinde roller üstlenerek uygarlıkların en önemli yapı taşı haline gelmiştir. Konuşma eylemi, konuşanın başkalarını ilgilendireceği varsayımıyla ve diğer kişi veya kişilerle bir anlaşma sağlamak amacıyla düşündüklerini dil ve ses kalıpları halinde aktarması sürecidir. Bu süreçte konuşmacı, haberleşme kanalları aracılığıyla iletisini gönderir ve alıcıdan gelen tepkileri kontrol ederek eylemini sürekli geliştirir. Konuşma, statik bir yapı olmayıp sürekli bir düşünme alışverişidir. Aynı zamanda bireyi aşan ve tarih içinde toplumsal birikim sağlayan güçlü bir haberleşme örgütüdür. Kişiliğimizi ve düşünsel gelişimimizi belirleyen en önemli ölçütlerden biri konuşmamızdaki yetkinliktir. Konuşma doğuştan getirilen bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir beceri ve alışkanlıktır. İletişim bilimi açısından konuşma, 'tekrarlanamaz ve tersine çevrilemezlik' özelliğine sahiptir. Bu nedenle, zihinde tasarlanan düşüncelerin söylenmeden önce süzgeçten geçirilmesi ve planlanması etkili iletişim açısından hayati bir zorunluluktur. Konuşma eylemi; ses, boğumlanma (telaffuz), konuşma dinamiği, sözcük hazinesi ve biçem (üslup) olmak üzere beş temel etmenden meydana gelir. Ses, akciğerlerden gelen havanın gırtlaktaki kirişleri titretmesiyle oluşan hava titreşimleridir. Ses ile kişilik, yaş ve cinsiyet arasında çok güçlü bir bağ vardır. İyi bir konuşma sesinin üç temel özelliği bulunmalıdır: İşitilebilirlik (sesin ne çok yavaş ne çok yüksek olması, ortama göre ayarlanması), akıcılık (konuşma hızının dinleyicinin algılama hızına denk düşmesi) ve hoşa giderlik (sesin tınısının kulak tırmalamayacak nitelikte olması). Boğumlanma (telaffuz), doğal hayvansal seslerin evrim süreci içinde sözcük seslerine dönüşmesi olayıdır. İletişim bilimi açısından telaffuz, görsel bir uyaranı (yazılı simgeleri) işitsel bir uyarana çevirme eylemidir. Sözcüklerin doğru seslendirilmesi, iletilmek istenen mesajın doğruluğu için ön koşuldur. Konuşma dinamiği ise insanı konuşmaya iten içsel ve dışsal nedenlerin, duygu, düşünce ve ihtiyaçların iletilmesi zorunluluğudur. İnsan ihtiyaç duydukça ve yaşadıkça konuşma dinamiği aktif kalır. Sözcük hazinesi, kurulan cümlelerin temel yapı taşları olan kelimelerin zenginliğidir. Günlük hayat 300-400 kelimeyle sürdürülebilse de, toplumsal değişime ayak uydurmak ve etkili konuşmak için geniş bir sözcük hazinesine ihtiyaç vardır. Biçem (üslup) ise en kısa tanımıyla deyiş ve söyleyiş özelliğidir. 'Üslup-u beyan, ayniyle insan' sözü bu durumu özetler. Konuşma hızı, duraklar, kelimelerin uzatılması veya kesik söylenmesi üslubu belirleyen ve konuşmanın etkisini doğrudan değiştiren unsurlardır. Güzel ve etkili bir konuşma yapabilmek için konuşmayı oluşturan temel öğelerin tanınması gerekir. Bu öğeler dinleyici, ortam, konu ve konuşmacıdır. Dinleyici, konuşmanın yöneldiği hedef kitledir. Dinleyicilerin yaş, cinsiyet, sayı, eğitim düzeyi ve dünyaya bakışları konuşmanın gidişatını belirler. Ortam ise konuşmanın yapılacağı fiziksel ve toplumsal çevredir. Ortam bağlamında toplantının niteliği, programı ve süresi titizlikle analiz edilmelidir. Konuşmacıların en büyük eksikliklerinden biri süreyi iyi ayarlayamamalarıdır. İyi bir konuşmanın ayırt edici nitelikleri vardır. İlk olarak, iyi bir konuşma sağlam bilgilere dayanır; grafikler, sayılar ve görsel-işitsel araçlarla somutlaştırılır. İkinci olarak, yıkıcı değil yapıcıdır; dinleyicinin değer yargılarını gözeterek olumlu değişimleri hedefler. Üçüncü olarak, dinleyicinin ilgi ve dikkatini sürekli ayakta tutar. Dördüncü olarak, canlı bir dil ve hareketli bir üslup gerektirir. Beşinci olarak, etkili ses tonu, jest ve mimik gibi sözsüz iletişim kodlarıyla zenginleştirilir. İyi bir konuşmacı ahlaksal sorumluluk taşır; dürüstlük, doğruluk ve özgecilik ilkelerine bağlı kalır. Gözlem gücünü geliştirerek çevresindeki gürültü kaynaklarını kontrol eder ve dinleyicilerden gelen geri bildirimleri (feed-back) anında değerlendirir. Konuşmacının kişiliği ile konuşması arasında sıkı bir bağ vardır; dinleyici konuşmacının kişisel nitelikleriyle söylenen sözler arasında tutarlılık arar. Son olarak, iyi bir konuşma her zaman belirli bir amaca yöneliktir ve ilginç konuları kapsar. Bir konuşma hazırlarken ilk basamak başlık seçmektir. Başlık, durum, izleyici ve konuşmacının yeterliliklerine göre belirlenir. Başlık seçimiyle birlikte genel amacın saptanması gerekir. Genel amaçlar çoğunlukla bilgilendirme, ikna etme ve eğlendirme olmak üzere üç kategoride toplanır. Bilgilendirmede konuşmacı bir öğretici gibi davranarak açık, doğru ve ilginç bilgiler sunar. İknada ise alıcıda istendik tutum ve davranış değişiklikleri meydana getirmek, yeni tutumlar oluşturmak veya var olanları pekiştirmek hedeflenir. Genel amaçtan sonra özel amaç belirlenmelidir. Özel amaç, başlığın tek bir boyutuna odaklanan ve konuşmacının neyi başarmayı umduğunu gösteren tek bir açıklayıcı cümledir. Özel amaç belirlenirken cümle geniş zamanda yazılmalı, soru şeklinde olmamalı, sayısal anlatımlardan kaçınılmalı ve çok genel bırakılmamalıdır. Ana fikir (tez cümlesi) ise konuşma bittikten sonra dinleyicinin aklında kalması istenen en özet ve en değerli düşünce cümlesidir. Dinleyici analizi bu sürecin en kritik aşamalarından biridir. Başarılı bir konuşmacı dinleyici merkezli olmalıdır. Dinleyicilerin psikolojisi, ihtiyaçları, inançları ve referans çerçeveleri (frame of reference) analiz edilmelidir. Demografik analizde yaş, cinsiyet, grup üyeliği ve kültürel yapı incelenirken; durumsal analizde dinleyici sayısı, fiziksel ortam ve dinleyicinin konuya yönelik tutumu ele alınır. Konuşmacı dinleyiciyle empati kurmalı ve geri bildirim mekanizmasını sürekli açık tutmalıdır. Konuşmanın sadece soyut genellemelerden oluşması dinleyicide kopukluğa yol açar. Bu nedenle düşünceleri destekleyecek materyaller toplanmalıdır. Materyal toplamada konuşmacının kendi deneyimleri, uzmanlarla yapılan görüşmeler, bilgi için yazışmalar, kütüphane taramaları ve internet kaynakları kullanılır. İnternet kaynaklarının güncelliği ve kolay ulaşılabilirliği günümüzde ilk sırada yer almasını sağlamıştır ancak bilginin alındığı tarih ve saatin not edilmesi geçerlilik açısından önemlidir. Fikirleri desteklemede kullanılan üç temel araç vardır: Örnekler, istatistikler ve kanıtlar. Örnekler, düşünceleri somutlaştırır ve canlı kılar. Bunlar açık örnekler (kısa ve net), genişletilmiş örnekler (hikayeler, anılar) ve varsayımlı örnekler (gerçekçi hayali senaryolar) olarak üçe ayrılır. İstatistikler, sayıların gücünü kullanarak konuşmanın güvenilirliğini ve ciddiyetini artırır. Kanıtlar (uzman kanıtları) ise alanında tanınmış kişilerin görüşlerinin aynen veya dolaylı olarak aktarılmasıdır. Konuşmayı etkili kılmak için bazı sunum tekniklerine dikkat edilmelidir. Önemli kelimeler daha şiddetli, önemsiz kelimeler normal söylenmeli; ses perdesi ve konuşma şekli duruma göre değiştirilmelidir. En önemlisi, kritik fikirleri söylemeden önce ve söyledikten sonra duraklama (susma) yapılmalıdır. Doğru yerde susmak, en az konuşmak kadar etkilidir. Konuşurken dinleyicilerle göz teması kurulmalı ve sanki karşılıklı bir söyleşi yapılıyormuş gibi sıcak bir atmosfer yaratılmalıdır. Konuşmalar amaçlarına göre temel sınıflara ayrılır. Bilgilendirici konuşmalar; objeler (canlı/cansız varlıklar, yerler), süreçler (bir şeyin nasıl yapıldığı veya çalıştığı), olaylar (olan veya olacağı düşünülen durumlar) ve kavramlar (kuramlar, ilkeler, inançlar) hakkında olmak üzere dörde ayrılır. Bilgilendirici konuşmada dinleyicinin çok şey bildiği varsayılmamalı, konu doğrudan dinleyiciyle ilintilendirilmeli, çok teknik dilden ve aşırı soyutlamalardan kaçınılarak düşünceler kişiselleştirilmelidir. Özel durumlarda yapılan konuşmalar ise törensel ve sosyal ihtiyaçlara yöneliktir. Bunlar; asıl konuşmacıyı takdim eden giriş konuşmaları, ödül veya hediye takdiminde yapılan sunuş konuşmaları, ödülü alan kişinin yaptığı kısa, alçak gönüllü ve nazik kabul konuşmaları, anma konuşmaları ve yemek sonrası konuşmalarıdır. Yemek sonrası konuşmalar teknik ayrıntılardan uzak, eğlendirici değeri yüksek ve özenle hazırlanmış olmalıdır. İkna edici konuşma, alıcıda istendik tutum ve davranış değişiklikleri oluşturmak amacıyla sözel tartışmalar yapılandırma sanatıdır. İkna sürecinde rıza oluşturmaya dayalı 'persuasion' ile zor veya otorite kullanımına dayalı 'convince' arasında fark vardır. İkna edici konuşmalar; var olan tutum ve inancı pekiştiren konuşmalar, yeni bir tutum ve inanç oluşturan konuşmalar, var olan tutumu değiştirmeye yönelik konuşmalar ve dinleyicileri doğrudan bir harekete yönlendiren konuşmalar olarak sınıflandırılır. İknanın başarısı üç temel perspektife dayanır: Konuşmacı, dinleyici ve konuşma perspektifleri. Konuşmacı perspektifinde en önemli kavram 'inanılırlık'tır. İnanılırlık; konuşmacının uzmanlığı, dürüstlük ve iyi niyetini kapsayan güvenilirliği, fiziksel ve sosyal çekiciliği ifade eden kişiliği, konuya ve ortama yönelik tutumları ile sosyo-kültürel ortamından etkilenir. Dinleyici perspektifinde ise alıcıların tutum, inanç, değer ve davranışlarının analizi ile ikna sürecine gösterdikleri dirençler rol oynar. Konuşma perspektifinde tutum değişimini açıklayan kuramlar devreye girer. Öğrenme kuramı perspektifine göre tutum değişimi bir öğrenme deneyimidir. Algısal kuram yaklaşımına göre tutumlar, iletilerin dinleyiciler için taşıdığı anlamlardan etkilenir. Tutarlılık yaklaşımına göre ise bireyler, inanç sistemlerindeki içsel dengeyi korumak için tutumlarını ayarlarlar; tutarsızlık yaratan durumlar tutum değişimini tetikler. Ayrıca güdüleme ve temel ihtiyaçlar kuramları da bu süreçte etkilidir. İkna gücünü elinde bulundurmak büyük ahlaki sorumluluklar getirir. Konuşmacının sorumlulukları üç başlıkta toplanır: Söylediklerinden doğan sorumluluklar (somut delillere dayanma), dinleyiciye serbest seçim imkanı verme sorumluluğu (baskı ve yönlendirme yerine alternatifleri sunma) ve kendisini sınırlandırma sorumluluğudur. Konuşmacı, açık bir tehlike yaratacak söylemlerden ve başkalarının karakterini zedeleyecek karalama taktiklerinden kesinlikle kaçınmalıdır. İletişimin en az konuşma kadar önemli, ancak en çok ihmal edilen boyutu dinlemedir. Dinleme ile ilgili üç temel gerçeğin bilinmesi gerekir: Dinleme işitme değildir (işitme fiziksel ve edilgen bir süreçken, dinleme zihinsel, aktif ve anlamlandırmaya dayalı bir süreçtir); dinleme becerisi doğal değildir (sonradan öğrenilen ve geliştirilen bir beceridir); bütün dinleyiciler aynı iletiyi almazlar (her birey mesajı kendi referans çerçevesinden süzerek yorumlar). Dinleme süreci işitme, iletiye odaklanma, idrak (anlama) ve yorumlama, çözümleme ve değerlendirme, cevaplama ve hatırlama basamaklarından oluşur. Ancak günlük yaşamda sağlıklı dinleme yerine sıklıkla engellere dönüşen dinleme türleri sergilenir. Bunlar; dinliyormuş gibi yapıp başka şeyler düşünmek olan görünüşte dinleme, sadece ilgi çeken kısımları almak olan seçerek dinleme, her şeyden bir hüzün veya espri çıkarmaya çalışmak olan saplanmış dinleme, her söyleneni kendine saldırı kabul etmek olan savunucu dinleme, konuşmacıyı zor duruma düşürmek için açık aramak olan tuzak kurucu dinleme ve kelimelerin sadece yüzeyinde kalıp derin anlamı kaçırmak olan yüzeysel dinlemedir. Yaş ilerledikçe başkalarını dinlememe, dinlemek yerine ne söyleyeceğini düşünme ve önyargılara kapılma eğilimi ne yazık ki artış göstermektedir. Aktif dinleme, alıcının geri bildirim (feed-back) mekanizmasını kullanarak konuşmacıya mesajın doğru alındığını ve önemsendiğini hissettirmesidir. Aktif dinleme; konuşmacının yüzüne b