Ünitenin tamamını tek sayfada görPremium
Sağlık kurumları, bireylerin ihtiyaç duyduğu sağlık hizmetlerine erişimini sağlamak amacıyla örgütlenmiş karmaşık yapılardır. Bu kurumların işleyişi temelde tıbbi hizmetler ve genel destek hizmetleri olmak üzere iki ana işlevsel boyutta yürütülmektedir. Tıbbi hizmetler; poliklinik, klinik, ameliyathane, laboratuvar ve görüntüleme gibi birimlerde doğrudan tanı ve tedavi süreçlerini kapsar. Genel destek hizmetleri ise temizlik, güvenlik, çamaşırhane, mutfak, berber-kuaför, danışma ve santral gibi operasyonel faaliyetleri içermektedir.
Sağlık hizmetlerinde bilgi asimetrisi kavramı büyük bir öneme sahiptir. Hastalar, tıbbi bilgi eksikliği nedeniyle sunulan klinik hizmetlerin kalitesini, hekimlerin uzmanlık derecesini veya tedavi yöntemlerinin doğruluğunu teknik düzeyde değerlendirebilecek konumda değildirler. Buna karşın, hastaların sağlık kurumunda karşılaştıkları genel destek hizmetlerinin kalitesini, yani ortamın temizliğini, yemeklerin lezzetini, personelin iletişim tarzını ve güvenlik düzeyini değerlendirmeleri son derece kolaydır. Bu durum, hastaların kurum hakkındaki genel kalite algısını doğrudan şekillendirmektedir.
Genel destek hizmetlerinin uygun şekilde planlanması, koordine edilmesi ve yürütülmesi, sağlık kurumunun sürdürülebilirliği ve hasta memnuniyeti açısından kritik bir faktördür. Bu hizmetleri sunan personelin ve onları yöneten idarecilerin, sağlık kurumlarına özgü enfeksiyon riskleri, hasta güvenliği protokolleri ve iletişim becerileri konusunda yeterli donanıma sahip olmaları gerekmektedir. Destek hizmetleri doğrudan gelir getiren birimler olmasa da, hasta sadakatini artırarak ve kurumsal imajı güçlendirerek dolaylı yoldan finansal başarıya katkı sağlar.
Sağlık kurumlarında yürütülen otelcilik hizmetlerinin temel amacı, eldeki tüm kaynakları en verimli şekilde kullanarak temiz, sağlıklı, güvenli, düzenli ve estetik açıdan olumlu bir çevre oluşturmaktır. Otelcilik hizmetleri, belirlenen ulusal ve uluslararası standartlar çerçevesinde sağlık kurumunun temizlik, bakım, düzenleme ve konaklama işlevlerini yerine getiren bölümdür. Bu birim, hastanede sunulan tedavi ve bakım hizmetlerinin genel kalitesini doğrudan etkileyen bir altyapı görevi üstlenir.
Otelcilik hizmetlerinin operasyonel kapsamı oldukça geniştir. Bu kapsamda; hizmeti yürütecek personelin seçilmesi, eğitilmesi ve denetlenmesi süreçleri planlanır. Hastanenin tüm alanları için detaylı temizlik programları hazırlanır ve uygun temizlik malzemeleri ile araçlarının temini sağlanır. Sağlıklı bir çevre oluşturmak amacıyla kimyasal, bakteriyolojik ve entomolojik temizlik süreçleri yürütülür ve belirli aralıklarla yüzeylerden kültür örnekleri alınarak mikrobiyolojik değerlendirmeler gerçekleştirilir.
Ayrıca, hastanedeki her odanın ve ortak alanın kullanım amacına uygun olarak döşenmesi, mobilya ve eşyaların seçimi, bakımı, tekstil ürünlerinin yönetimi, çamaşırhane hizmetleri, uygun aydınlatma, ısıtma ve havalandırma koşullarının sağlanması da otelcilik hizmetleri biriminin sorumluluğundadır. Bu birim, hastane içindeki iş kazalarını önlemek ve çalışan güvenliğini en üst düzeyde tutmak için diğer tüm departmanlarla sıkı bir iş birliği içinde çalışmak zorundadır.
Temizlik, kirlerin ve kirlilik oluşturabilecek her türlü zararlı maddenin uygun araç ve kimyasallar kullanılarak bulundukları yüzeylerden uzaklaştırılması faaliyetidir. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği'nin 88. maddesine göre, temizlik işleri hastanenin kendi personeli eliyle yürütülebileceği gibi dış kaynak kullanımı (taşeron firmalar) yoluyla ihale edilerek de yaptırılabilir. Temizlik hizmetlerinin denetimi başhekim, başhekim yardımcıları, hastane müdürü ve sağlık bakım hizmetleri müdürü tarafından sürekli olarak gerçekleştirilir.
Hastanelerde temizlik stratejileri belirlenirken alanlar taşıdıkları enfeksiyon riskine göre dört ana gruba ayrılır. Düşük riskli alanlar; idari ofisler, steril olmayan depolar ve arşiv gibi estetiğin ön planda olduğu alanlardır. Orta riskli alanlar; mutfaklar, bekleme salonları, eczane ve morg gibi hem estetik hem hijyenin önemli olduğu yerlerdir. Yüksek riskli alanlar; acil servis, sterilizasyon ünitesi ve mikrobiyoloji laboratuvarlarıdır. Çok yüksek riskli alanlar ise ameliyathaneler, yoğun bakım üniteleri, yenidoğan üniteleri, yanık ve onkoloji servisleri gibi kritik noktalardır.
Yüksek ve çok yüksek riskli hasta bakım alanlarında temizliğin kesinlikle ıslak paspaslama (mop) şeklinde yapılması gerekir, kuru süpürme veya elektrik süpürgesi kullanımı havaya partikül yayacağı için yasaktır. Temizlik esnasında mop ile temiz alanda 'S' şeklinde, kirli alanda ise düz hat üzerinde hareket edilmelidir. Kullanılan bezlerin ve kovaların renkleri kullanım alanlarına göre (örneğin tuvalet için ayrı, hasta odası için ayrı) kesin olarak ayrılmalı ve çapraz kontaminasyon riskinin önüne geçilmelidir.
Sağlık kurumlarında üretilen atıkların yaklaşık %85'i evsel nitelikli tehlikesiz atıklardan oluşurken, geri kalan %15'lik kısım yüksek risk barındıran tehlikeli ve tıbbi atıklardan meydana gelmektedir. Atıklar; evsel atıklar (siyah poşet), ambalaj atıkları (mavi poşet), tıbbi atıklar (kırmızı poşet), tehlikeli atıklar ve radyoaktif atıklar olmak üzere sınıflara ayrılır. Tıbbi atıklar kendi içinde enfeksiyöz, patolojik ve kesici-delici atıklar olarak üç alt başlıkta değerlendirilir.
Tıbbi atıklar; sızdırmaya, yırtılmaya ve delinmeye dayanıklı, 100 mikron kalınlığında, üzerinde uluslararası klinik atık amblemi ile 'Dikkat Tıbbi Atık' ibaresi bulunan kırmızı renkli polietilen torbalarda toplanır. Bu torbalar en fazla 3/4 oranında doldurulmalı ve ağızları sıkıca bağlanmalıdır. Kesici ve delici atıklar ise torbaları yırtma riski taşıdığından kırmızı torbalara atılmaz; bunun yerine yüksek yoğunluklu sert plastikten yapılmış, sızdırmaz sarı/kırmızı renkli özel kesici-delici alet kutularında biriktirilir.
Tıbbi atıkların toplanması ve taşınması, genel temizlik personelinden ayrı olarak eğitilmiş ve Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip özel tıbbi atık personeli tarafından turuncu tulum, sarı çizme, maske, gözlük ve eldiven gibi koruyucu ekipmanlar kullanılarak gerçekleştirilir. Günlük 50 kilogramdan fazla tıbbi atık üreten hastanelerin geçici atık deposu kurması zorunludur. Tıbbi atıkların bertaraf edilmesi ise belediyelerin sorumluluğunda olup, lisanslı tesislerde yakma veya sterilizasyon yöntemleriyle gerçekleştirilir.
Çamaşırhane hizmetleri; kirli tekstil ürünlerinin birimlerden toplanması, çamaşırhaneye taşınması, sınıflandırılması, yıkanması, kurutulması, tamir edilmesi, ütülenmesi ve tekrar temiz olarak birimlere dağıtılması süreçlerini kapsar. Çamaşırhaneler, doğal havalandırması ve güneş ışığı olan, mekanik cihazların yerleşimi için uygun tavan yüksekliğine sahip, tercihen binanın zemin katında konumlandırılmalıdır. Kirli ve temiz çamaşırların taşınmasında kesinlikle üzerinde 'kirli' ve 'temiz' ibaresi bulunan ayrı el arabaları kullanılmalıdır.
Mutfak hizmetleri ise hastanede yatan hastalar, hasta yakınları ve nöbetçi personel dahil tüm çalışanlar için toplu beslenme hizmeti sunar. Yemekler sabah, öğle ve akşam olmak üzere 3 ana öğün olarak organize edilir. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği'ne göre hastanelerde normal yemek ve tıbbi zorunluluk durumlarında hekim reçetesiyle verilen rejim yemeği olmak üzere iki beslenme türü uygulanır. Mutfak hizmetlerinde gıda güvenliğini sağlamak amacıyla Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları (HACCP) kalite yönetim sistemi uygulanmaktadır.
Hastanelerde mutfağın konumu koku yayılımını önleyecek şekilde planlanmalıdır. Eğer mutfak hastane binasının dışında veya uzak bir noktasında ise, yemeklerin kliniklere taşınması esnasında soğumasını ve kontamine olmasını önlemek amacıyla özel termostatlı yemek taşıma arabaları ve kapalı araçlar kullanılmalıdır. Mutfakta kullanılan dondurulmuş et ürünleri maksimum 4 derece sıcaklıkta çözündürülmeli, oda sıcaklığında çözündürme işleminden kesinlikle kaçınılmalıdır.
Sağlık kurumlarında güvenlik hizmetleri, çalışanların, hastaların ve yakınlarının can ve mal güvenliğini korumak amacıyla 24 saat kesintisiz olarak sunulur. Güvenlik hizmetleri hastanenin kendi bünyesindeki personel veya özel güvenlik şirketlerinden hizmet alımı yoluyla yürütülebilir. Güvenlik personeline iletişim, stres yönetimi, öfke kontrolü, bina tahliyesi, saldırgan kişilere müdahale ve şiddetle mücadele konularında düzenli eğitimler verilmelidir. Hizmetin etkinliği için metal dedektörler, telsizler, coplar ve kamera sistemleri gibi teknik donanımlar eksiksiz bulundurulmalıdır.
İletişim hizmetleri ise danışma, hasta kabul ve santral hizmetlerini kapsar. Hastaneye başvuran bireyler hastalık durumunun getirdiği kaygı ve stres nedeniyle hassas ve öfkeli olabileceğinden, bu birimlerdeki personelin iletişim becerileri kritik önem taşır. Sağlıkta Kalite Standartları Rehberi'ne göre, karşılama, danışma ve yönlendirme biriminde çalışan personelin diğer çalışanlardan ayırt edilebilmesi için özel kıyafet veya fular giymesi, ayrıca bu personele yılda en az bir kez hasta memnuniyeti, hasta hakları ve iletişim becerileri konularında eğitim verilmesi zorunludur.
Santral hizmetleri ise kurumun iç ve dış haberleşmesini 24 saat kesintisiz olarak koordine eder. Santral personeli, gelen aramaları yanıtlarken kendi ismini ve kurum adını belirterek profesyonel bir yaklaşım sergilemelidir. Ayrıca, santral birimi hastane içinde gerçekleştirilen harici telefon görüşmelerinin faturalandırma işlemlerini takip ederek idareye raporlamakla da yükümlüdür. Hasta kabul birimi ise hastaların randevu, kayıt, tetkik ve yatış işlemlerini yürüterek süreçlerin akıcı olmasını sağlar.