Ünite 14: Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi — Örnekler

Bir pizzacı, müşterilerine sipariş ettikleri pizzanın fırından çıktıktan sonra en geç 20 dakika içinde masalarına ulaşacağını taahhüt eder. Eğer bu süre aşılırsa, müşteriden pizza için hiçbir ücret alınmaz. Bu durum, hizmet sürecinin sadece teslimat süresi gibi belirli bir adımını kapsayan özel bir garanti örneğidir.

Bir banka şubesinde çalışan gişe görevlileri, yeni güncellenen bilgisayar sisteminin işlem yaparken sürekli donduğunu ve bu yüzden kuyrukların uzamaya başladığını fark eder. Personel, henüz müşteriler bu durumdan şikayetçi olup bankayı terk etmeden önce yönetime bildirimde bulunarak teknik aksaklığın çözülmesini sağlar. Bu durum, çalışanların hizmet sürecindeki çöküş sinyallerini müşterilerden önce fark ederek bir erken uyarı sistemi görevi gördüğünü gösterir.

Bir hastanın hastaneye giderek uzman bir hekimden cerrahi bir operasyon veya tedavi hizmeti alması bu duruma örnektir. Bu süreçte müşteri doğrudan hizmetin alıcısı konumundadır, fiziksel olarak mekanda bulunur ve sunulan hizmet yüksek düzeyde soyutluk içerir.