Ünite 6: Kurumsal İtibar Yönetimi — Örnekler

Yıllardır ürün kalitesi ve sosyal sorumluluk projeleriyle güçlü bir itibar inşa etmiş olan bir gıda firması, beklenmedik bir gıda güvenliği kriziyle karşı karşıya kalır. Normalde bu tür bir hata bir şirketin bitişi anlamına gelebilecekken, geçmişte kurulan güven bağı sayesinde tüketiciler ve paydaşlar durumun geçici bir aksaklık olduğunu düşünerek firmayı daha kolay affeder. Böylece kurumsal itibar, kriz anında şirketi kurtaran bir hayat koruyucu görevi görür.

Bir teknoloji şirketi, 'yenilikçilik ve şeffaflık' ilkelerini kurumsal kimliğinin temeli olarak belirlemiştir. Şirket içinde çalışanların fikirlerini rahatça söyleyebildiği demokratik bir kurum kültürü vardır ve bu durum dışarıya da aynı şekilde yansıtılır. Tüketiciler, şirketin reklamlarındaki söylemleri ile çalışanların sosyal medyadaki deneyimlerinin birbiriyle tutarlı olduğunu gördüğünde zihinlerinde olumlu bir kurum imajı oluşur.

Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan bir müşteri, kargo sürecinde yaşadığı aksaklığı sosyal medya hesaplarında detaylıca paylaşarak negatif bir elektronik ağızdan ağza pazarlama (EWOM) dalgası başlatır. Şirketin online itibar yönetimi ekibi bu duruma hemen müdahale ederek şeffaf ve çözüm odaklı bir yanıt verir. Böylece dijital platformlardaki bu olumsuz konuşmalar, doğru bir iletişimle kurum lehine çevrilmeye çalışılır.