Zamanı ve Alanı Yönetmek: Hizmet Sektöründe Denge Sanatımyders hazırladı
Bir fabrikada üretilen ayakkabılar satılmadığında depoya kaldırılıp sonraki aylarda satılabilir. Ancak bir uçağın boş kalan koltuğu, bir otelin boş odası ya da bir kuaförün boş geçen saati o an tüketilmediği takdirde sonsuza dek kaybedilmiş bir geliri temsil eder. Hizmet sektörünü fiziksel ürünlerden ayıran en büyük fark, hizmetin stoklanamaz olmasıdır. Bu durum, günlük hayatta sıkça karşılaştığımız sinir bozucu uzun kuyrukların, aniden fırlayan uçak bileti fiyatlarının ya da boş restoranların arkasındaki temel nedeni açıklar. Hizmetlerde talep ve kapasite yönetimi, işletmelerin hayatta kalabilmesi ve bizlerin tüketici olarak aldığımız hizmetten memnun kalabilmemiz için kritik bir denge oyunudur.
Bu ünite, hizmet işletmelerinin neden bazen talebi azaltmaya çalışırken bazen de agresif indirimlerle müşteri çekmeye çalıştığını anlamamızı sağlar. Bir konsere gitmek istediğinizde biletlerin dakikalar içinde tükenmesi veya hafta içi boş olan bir sinema salonunun hafta sonu tıklım tıklım dolması tesadüf değildir. İşletmeler zaman, işgücü, ekipman ve tesis gibi sınırlarını doğru analiz ederek bu dalgalanmaları yönetmek zorundadır. Doğru yönetilemeyen bir kapasite, ya personelin aşırı yıpranıp hizmet kalitesinin düşmesine ya da kaynakların boşa harcanarak işletmenin zarar etmesine yol açar.
Öğrendiğiniz bu stratejiler, sadece teorik birer pazarlama aracı değildir. Bir banka sırasında beklerken neden ekranlarda videolar oynatıldığını, bir tema parkında bekleme süresinin neden önceden panoda yazıldığını veya yoğun saatlerde neden daha yüksek ücretler ödediğinizi bu ünite sayesinde anlamlandıracaksınız. Kısacası bu konu, hizmet dünyasının görünmez çarklarının nasıl döndüğünü, bekleme psikolojisinin nasıl yönetildiğini ve kısıtlı kaynaklarla maksimum memnuniyetin nasıl yaratıldığını gösteren pratik bir rehber niteliğindedir.