Ünite 11: Hizmetlerde Talep ve Kapasite Yönetimi — Ön Okuma Soruları
Ders kitabının bölüm başındaki ilgi uyandıran soruları. Bunlar sınav sorusu değil — konuya başlamadan önce düşünmen için. Cevabı açmadan önce kendi yanıtını düşün.
Fiziksel ürün üreten fabrikalar fazla üretimi depolayabilirken, bir uçak veya otel işletmesi satamadığı kapasiteyi neden bir sonraki güne devredemez?
Yönlendirme
Hizmetlerin soyut ve stoklanamaz oluşu, satılmayan her koltuk veya odanın geri kazanılamaz bir gelir kaybına dönüşmesine yol açar.
Bir işletmenin kapısına gelen tüm müşterileri içeri alıp hizmet vermeye çalışması neden her zaman iyi bir fikir değildir?
Yönlendirme
Talebin optimum kapasiteyi aşması durumunda personelin aşırı yüklenmesi ve bekleme sürelerinin uzaması algılanan hizmet kalitesini ciddi şekilde düşürür.
Restorandaki boş masalara veya çağrı merkezindeki telefon hatlarına rağmen bir hizmetin sunulamamasının arkasında hangi temel kapasite kısıtları yatar?
Yönlendirme
Kapasite sadece fiziksel alanla değil; zaman, işgücü ve ekipman gibi kritik kaynakların sınırlarıyla da doğrudan ilişkilidir.
Kuyrukta bekleyen müşterilere sadece beklemelerini söylemek yerine süreyi bildirmek veya müzik dinletmek onların memnuniyetini nasıl değiştirebilir?
Yönlendirme
Bekleme sürecindeki belirsizliklerin giderilmesi ve zihnin meşgul edilmesi, müşterilerin algıladığı bekleme süresini ve psikolojik gerginliği azaltır.
