Ünite 5: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Araştır & Paylaş
myders hazırladı Ders kitabında bu ünite için araştırma etkinliği yok. Aşağıdaki etkinlikler ünite içeriğinden hazırlandı; konuyu güncel hayatla ilişkilendirmen için.
Günlük Yaşamda SERVQUAL Analizimyders hazırladı
Yakın zamanda hizmet aldığınız iki farklı işletmeyi (örneğin bir kargo firması ve bir kafe) SERVQUAL modelinin 'fiziksel unsurlar' ve 'empati' boyutları açısından karşılaştırın. Yaşadığınız deneyimleri ve bu boyutların sizdeki memnuniyet etkisini arkadaşlarınızla paylaşın.
Çevrenizdeki en az üç kişiye, son dönemde kullandıkları bir mobil bankacılık veya e-ticaret uygulamasında yaşadıkları en büyük hayal kırıklığını sorun. Bu sorunların ne kadarının 'yönetimin müşteri beklentilerini yanlış anlamasından' (Fark 1) kaynaklandığını tartışarak bulgularınızı raporlayın.
Sektörel Hizmet Kalitesi ve İmaj Etkisimyders hazırladı
Grönroos modelinde yer alan 'firma imajı' kavramının hizmet kalitesi algısını nasıl değiştirdiğini araştırın. Sosyal medyada son bir ayda kriz yaşayan bir hizmet firmasının, bu kriz sonrasında sadık müşterileri tarafından nasıl savunulduğunu veya eleştirildiğini inceleyip sınıfta paylaşın.
