Ünite 5: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Veri Tablosu

Hizmet Kalitesi Ölçüm Modellerinin Karşılaştırılması

Model Adı	Temel Yaklaşım	Kalite Bileşenleri / Boyutları	Öne Çıkan Özelliği
Grönroos Modeli	Beklenen kalite ile yaşanan kalite arasındaki farkı esas alır.	Teknik kalite (çıktı), fonksiyonel kalite (süreç) ve firma imajı.	Hizmetin ne sunulduğu ve nasıl sunulduğuna odaklanır.
SERVQUAL Modeli	Müşteri beklentisi ile algılanan performans karşılaştırmasına dayanır.	Fiziksel unsurlar, güvenilirlik, yeterlilik, güven ve empati (5 boyut).	22 değişkenli fark analizi ile hizmet boşluklarını ölçer.