SoyutlukHizmetin fiziksel bir varlığının olmaması, elle tutulamamasıdır. Örneğin, bir havayolu hizmeti fiziksel bir ürün değil, bir ulaşım eylemidir.
Değişkenlik (Heterojenlik)Hizmetin sunan kişiye ve zamana göre farklılık göstermesidir. Örneğin, aynı restoranda iki farklı garsonun sunduğu hizmetin farklı hissettirmesi.
BölünmezlikHizmetin üretim ve tüketiminin aynı anda gerçekleşmesidir. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti, berber saçı keserken tüketilir.
DayanıksızlıkHizmetin stoklanamaması veya saklanamamasıdır. Örneğin, boş kalan bir uçak koltuğu bir daha satılamaz.
Teknik KaliteHizmetin sonucunda ortaya çıkan somut çıktıdır. Örneğin, bir hastanede yapılan ameliyatın başarılı bir şekilde tamamlanması.
Fonksiyonel KaliteHizmetin sunum sürecindeki etkileşim kalitesidir. Örneğin, doktorun hastaya karşı nazik ve açıklayıcı davranması.
Onaylamama ParadigmasıMüşterinin beklentisi ile gerçekleşen hizmetin karşılaştırılmasıdır. Beklenti karşılanmazsa negatif, aşılırsa pozitif bir durum oluşur.
Normatif BeklentiMüşterinin hizmet kalitesi literatüründe sahip olduğu 'olması gereken' hizmet düzeyidir. Müşterinin 'bulmayı umduğu' hizmettir.
Fark AnaliziHizmet kalitesindeki eksikliklerin, yönetim ve müşteri arasındaki uyumsuzluklardan kaynaklandığını inceleyen yöntemdir. SERVQUAL modelinin diğer adıdır.
Arzulanan HizmetMüşterinin yapılabileceğine inandığı ve teslim edilmesini beklediği ideal hizmet düzeyidir.
Yeterli HizmetMüşterinin kabul edilebilir bulduğu, 'olabilir' dediği minimum hizmet düzeyidir.
Dikey İletişimİşletme içinde üst düzey yöneticiler ile müşteriye doğrudan hizmet veren personel arasındaki bilgi akışıdır.
Görev StandardizasyonuHizmetin her seferinde aynı kalitede sunulması için iş süreçlerinin kurallara bağlanmasıdır. Örneğin, fast-food zincirlerinde standart eğitimler.
FizibiliteYöneticilerin, belirlenen kalite standartlarının müşteri beklentilerini karşılayabileceğine dair inançları ve sistem yeterlilikleridir.
Algılanan Toplam KaliteGrönroos'a göre müşterinin beklediği kalite ile yaşadığı kalite arasındaki farkın yarattığı değer yargısıdır.
Kilit PersonelMüşterilerle birebir etkileşim içinde olan, hizmeti doğrudan sunan ön hat çalışanlarıdır.
Hizmet DizaynıYönetimin, müşteri beklentilerini karşılamak için oluşturduğu hizmet standartları ve süreç tasarımlarıdır.
