Ünite 5: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Örnekler
myders hazırladı Ders kitabında bu ünite için örnek kutusu yok. Aşağıdaki örnekler ünite içeriğinden hazırlandı; kavramı somut bir durumla açıklamak için.
Hizmette Değişkenlik Zorluğumyders hazırladı
Bir restorana giden müşteri, aynı aşçının elinden çıkan yemeği farklı günlerde farklı lezzette bulabilir. Hizmetin sunumunda insan faktörü devreye girdiği için, her seferinde birebir aynı kalitede hizmet sunulması zorlaşır ve bu durum hizmet kalitesinin ölçümünü karmaşık hale getirir.
Grönroos'un Teknik ve Fonksiyonel Kalitesimyders hazırladı
Bir bankaya giden müşteri, parasını sorunsuz bir şekilde çekerek teknik kaliteyi elde etmiş olur. Ancak işlem sırasında veznedarın kendisine gösterdiği güler yüz ve ilgi ise fonksiyonel kaliteyi oluşturur ve müşterinin yaşanan kalite algısını doğrudan etkiler.
SERVQUAL Modelinde Fark 1 Durumumyders hazırladı
Bir otel yönetimi, müşterilerin en çok lüks oda dekorasyonuna önem verdiğini düşünebilir. Oysa müşterilerin asıl beklentisi hızlı ve kesintisiz internet hizmeti olabilir. Bu durum, yönetimin müşteri beklentilerini yanlış algılamasından kaynaklanan Fark 1 örneğidir.
