Ünite 6: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Örnekler
myders hazırladı Ders kitabında bu ünite için örnek kutusu yok. Aşağıdaki örnekler ünite içeriğinden hazırlandı; kavramı somut bir durumla açıklamak için.
Telefonlara 5 Saniyede Cevap Verme Kuralımyders hazırladı
Bir otel yönetimi, hizmet standardı olarak telefonların en geç 5 saniyede cevaplanması kuralını koymuştur. Ancak otelde yeterli sayıda santral çalışanı görevlendirilmediği için mevcut personel yoğunluktan dolayı telefonlara yetişememektedir. Bu durum, işletmenin belirlediği standartlar ile müşteriye sunulan gerçek hizmet arasındaki uyumsuzluğu gösteren üçüncü farka örnek oluşturur.
Broşürdeki Lüks Oda ve Gerçeklikmyders hazırladı
Bir otel, hazırlattığı tanıtım broşürlerinde müşterilerine oldukça lüks ve modern odalar vaat etmektedir. Ancak otele gelen bir müşteri, broşürde gösterilenlerin aksine oldukça bakımsız bir odayla karşılaşır. Bu durum, işletmenin dışsal iletişim araçlarıyla sunduğu imaj ile müşterinin gerçekte aldığı hizmet arasındaki uyumsuzluğu gösteren dördüncü farka örnektir.
Sadece Performans Odaklı Değerlendirmemyders hazırladı
Bir araştırmacı, hizmet kalitesini ölçmek için müşterilere beklentilerini hiç sormadan, sadece aldıkları hizmetin mevcut performansını değerlendiren sorular yöneltir. Bu araştırmacı, beklentilerin ölçülmesini reddeden ve sadece gerçekleşen performansa odaklanan SERVPERF modelini uygulamaktadır.
