Bu Ünitede Neler Öğrendik?myders hazırladı
Bu bölümde, hizmet kalitesinin ölçümünde karşılaşılan temel farklar ve bu farkların nedenleri ile çözüm yolları ele alınmıştır. Üçüncü fark, belirlenen hizmet standartları ile sunulan hizmet arasındaki uyumsuzluktan kaynaklanır ve bu durumun temelinde takım çalışması eksikliği, personel-görev uyumsuzluğu, rol çatışması ve rol belirsizliği gibi faktörler yer alır. Dördüncü fark ise işletmenin dışsal iletişim araçlarıyla sunduğu vaatler ile gerçekte sunulan hizmet arasındaki boşluğu ifade eder; bu farkı önlemek için pazarlama ve operasyon birimleri arasında yatay iletişimin güçlendirilmesi ve aşırı vaatlerden kaçınılması gerekmektedir.
Ünitenin devamında, müşteri beklentileri ile algılamaları arasındaki farkı temsil eden ve diğer tüm farkların bir sonucu olarak ortaya çıkan beşinci fark üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyetinin temel belirleyicisi olan bu farkın yönetimi, önceki tüm aşamaların başarısına bağlıdır. Son olarak, hizmet kalitesini ölçmede kullanılan iki temel yaklaşım olan SERVQUAL ve SERVPERF modelleri karşılaştırılmıştır. SERVQUAL modelinin performans ve beklenti farkına odaklanan yapısına yönelik eleştiriler incelenmiş, sadece performansı ölçen SERVPERF modelinin getirdiği alternatif bakış açısı değerlendirilmiştir.