Ünite 6: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Alıştırmalar
Ders kitabının açık uçlu alıştırmaları. Bunlar çoktan seçmeli sınav sorusu değil — düşünmeni, araştırmanı, kendi cümlelerinle anlatmanı isteyen etkinlikler. Kitabın verdiği örnek yanıtlar kapalı duruyor; önce kendin dene.
Alıştırma 1myders hazırladı
Hizmet kalitesindeki üçüncü farkı (Tasarım ve Sunum Uyumsuzluğu) azaltmak amacıyla, bir otel işletmesinde çalışan personelin rol çatışması ve rol belirsizliği yaşamaması için ne tür yönetimsel önlemler alınabileceğini tartışınız.
Yanıt / ipucu
Yöneticiler, aşağı doğru iletişimi güçlendirerek net görev tanımları yapmalı ve çalışanlara yapıcı geri bildirimler vermelidir. Ayrıca, personelin müşteri talepleri ile katı kurallar arasında sıkışmasını önlemek için onlara belirli düzeyde inisiyatif kullanma (algılanan kontrol) yetkisi tanınmalıdır.
Alıştırma 2myders hazırladı
Bir işletmenin pazarlama/reklam departmanı ile operasyon departmanı arasındaki iletişim eksikliğinin (yatay iletişim yetersizliği) dördüncü farka nasıl yol açabileceğini bir örnek üzerinden açıklayınız.
Yanıt / ipucu
Örneğin, reklam departmanı otelde '24 saat kesintisiz oda servisi' vaat eden bir kampanya başlattığında, operasyon departmanının bundan haberi yoksa ve gece vardiyasında personel çalıştırmıyorsa dördüncü fark oluşur. Bu durum, birimler arası yatay iletişimin ve koordinasyonun önemini gösterir.
Alıştırma 3myders hazırladı
'Beşinci fark, diğer dört farkın bir fonksiyonudur' ifadesinden yola çıkarak, müşteri beklentisi ile algısı arasındaki farkı (beşinci farkı) doğrudan yönetmenin neden mümkün olmadığını ve diğer farklarla ilişkisini analiz ediniz.
Yanıt / ipucu
Beşinci fark müşterinin zihninde oluştuğu için doğrudan müdahale edilemez; ancak ilk dört fark (yönetim-beklenti, standart-tasarım, tasarım-sunum ve sunum-iletişim farkları) kapatılarak dolaylı yoldan kontrol edilebilir. Diğer farklardaki iyileşmeler, müşterinin algıladığı hizmet kalitesini artırarak beklenti-algı makasını kapatır.
Alıştırma 4myders hazırladı
SERVQUAL ve SERVPERF modellerini, hizmet kalitesini ölçme yöntemleri (beklenti-performans farkı ve sadece performans) açısından karşılaştırarak avantaj ve dezavantajlarını değerlendiriniz.
Yanıt / ipucu
SERVQUAL modeli beklentileri de ölçerek detaylı bir 'fark analizi' sunar ancak anketlerin uzunluğu ve kafa karıştırıcılığı yönünden eleştirilir. SERVPERF ise sadece performansa odaklanarak ölçümü basitleştirir ve daha pratik bir uygulama sağlar.
Alıştırma 5myders hazırladı
Çevrenizde hizmet aldığınız bir işletmeyi (örneğin bir banka, restoran veya kargo firması) düşünerek, bu işletmenin sunduğu hizmette karşılaştığınız bir 'aşırı vaat etme' (dördüncü fark) durumunu tespit edip çözüm önerisi geliştiriniz.
Yanıt / ipucu
Öğrenci, örneğin 'aynı gün teslimat' vaat edip geciken bir kargo firmasını ele alabilir. Çözüm olarak, firmanın pazarlama vaatlerini gerçek operasyonel kapasitesine göre sınırlandırması ve sadece gerçekleştirebileceği sözleri vermesi önerilir.
