Ders kitabının açık uçlu alıştırmaları. Bunlar çoktan seçmeli sınav sorusu değil — düşünmeni, araştırmanı, kendi cümlelerinle anlatmanı isteyen etkinlikler. Kitabın verdiği örnek yanıtlar kapalı duruyor; önce kendin dene.
Alıştırma 1myders hazırladı
Hizmetlerin gruplandırılması konusunu dikkate alarak, yüksek müşteri temas derecesine sahip bir hizmet ile düşük müşteri temas derecesine sahip bir hizmeti karşılaştırınız ve her birine günlük hayattan birer örnek veriniz.
Yanıt / ipucu
Yüksek temaslı hizmetlerde müşteri sürecin aktif bir parçasıdır (örneğin, kuaför hizmeti); düşük temaslı hizmetlerde ise etkileşim minimumdur (örneğin, otomatik ATM işlemleri). Karşılaştırmada, müşteri katılımının hizmet kalitesi algısı üzerindeki doğrudan etkisi vurgulanmalıdır.
Alıştırma 2myders hazırladı
Bir üniversite eğitimi hizmetini 'Hizmet Paketi' yaklaşımıyla analiz ediniz. Bu hizmetin temel hizmetini, fiziksel destek unsurlarını ve bütünleyici (yan) hizmetlerini belirleyerek listeleyiniz.
Yanıt / ipucu
Temel hizmet 'diploma/eğitim almak' iken; fiziksel destek unsurları kampüs binaları, sınıflar ve projeksiyon cihazlarıdır. Bütünleyici hizmetler ise kampüsteki spor salonu, kütüphane veya öğrenci kulüpleri gibi deneyimi zenginleştiren unsurlardır.
Alıştırma 3myders hazırladı
Bir havayolu işletmesini düşünerek, 'Hizmet Çiçek Modeli'nde yer alan sekiz tamamlayıcı hizmet grubundan en az dördünü (örneğin bilgi, sipariş alma, ağırlama, ödeme) bu işletme özelinde örneklendiriniz.
Yanıt / ipucu
Bilgi için uçuş saatleri ve bagaj kuralları; sipariş alma için online bilet rezervasyonu; ağırlama için havalimanındaki özel yolcu salonu (lounge); ödeme için ise kredi kartı veya mil puanları ile ödeme seçenekleri örnek gösterilebilir.
Alıştırma 4myders hazırladı
Bir özel hastanenin, mevcut hastalarına yönelik olarak 'malı geliştirme' (mevcut müşterilere yeni hizmetler sunma) stratejisini uygulamak istediğini varsayalım. Bu hastane için ne tür yeni hizmet ürünleri geliştirilebilir? Tartışınız.
Yanıt / ipucu
Mevcut hastalar için evde bakım hizmetleri, online doktor danışmanlığı (teletıp) veya kişiye özel check-up paketleri gibi yeni hizmetler geliştirilebilir. Bu strateji, mevcut müşteri tabanının sadakatini ve harcama miktarını artırmayı hedefler.
Alıştırma 5myders hazırladı
Üç düzeyli ürün yaklaşımını (temel ürün, somut ürün, geliştirilmiş ürün) bir 'otel konaklama hizmeti' üzerinden kurgulayarak açıklayınız.
Yanıt / ipucu
Temel ürün 'geceyi güvenli ve rahat bir şekilde geçirmek (barınma)' ihtiyacıdır; somut ürün otelin yıldız sayısı, oda temizliği ve yatak kalitesidir; geliştirilmiş ürün ise ücretsiz havalimanı transferi, esnek çıkış saati (late check-out) ve ücretsiz iptal seçeneği gibi ek faydalardır.
