Ünite 6: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Araştır & Paylaş
myders hazırladı Ders kitabında bu ünite için araştırma etkinliği yok. Aşağıdaki etkinlikler ünite içeriğinden hazırlandı; konuyu güncel hayatla ilişkilendirmen için.
Sosyal Medyadaki Vaatler ve Gerçeklermyders hazırladı
Son bir ay içinde sosyal medyada veya televizyonda gördüğünüz, ilginizi çeken bir hizmet reklamını (otel, restoran, kargo şirketi vb.) seçin. Bu hizmeti bizzat deneyimleyen kullanıcıların internetteki yorumlarını ve şikayetlerini inceleyin. Reklamda verilen vaatler ile gerçekte sunulan hizmet arasındaki farkları (Dördüncü Fark) analiz ederek ulaştığınız sonuçları arkadaşlarınızla paylaşın.
Çalışan Gözüyle Hizmet Sınırlarımyders hazırladı
Çevrenizde hizmet sektöründe çalışan bir tanıdığınızla (garson, çağrı merkezi çalışanı, bankacı vb.) kısa bir görüşme yapın. Kendisine 'Müşterilerin talepleri ile işletmenin kuralları arasında sıkışıp kaldığınız bir an oldu mu?' sorusunu yöneltin. Yaşadığı rol çatışmasını ve bu durumun iş kalitesine etkisini dinleyip, edindiğiniz izlenimleri sınıfta veya tartışma platformunda değerlendirin.
Dijital Hizmetlerin Puanlanmasımyders hazırladı
Sıkça kullandığınız bir mobil uygulamanın (yemek siparişi, market veya e-ticaret) uygulama mağazasındaki (App Store veya Google Play) düşük puanlı kullanıcı yorumlarını inceleyin. Kullanıcıların beklentileri ile aldıkları performans arasındaki farkları (SERVQUAL ve SERVPERF yaklaşımları açısından) gözlemleyin. Bu işletmenin hizmet kalitesini artırmak için ne gibi adımlar atması gerektiğini belirten kısa bir öneri listesi hazırlayıp paylaşın.
