Carman, Parasuraman'ın 5 faktörünün her sektör için geçerli olmadığını, otel gibi çoklu hizmet sunan yerlerde her fonksiyon için ayrı kalite ölçümü yapılması gerektiğini savunmuştur.
Parasuraman ve arkadaşları tarafından 1988'de geliştirilen ilk SERVQUAL ölçeğinde 22 soru bulunmaktaydı. Bu soruların 13'ü pozitif, 9'u ise negatif ifadelerden oluşuyordu.
Lüks bir otel, telefonların 5 saniyede cevaplanması standardını koymasına rağmen, yeterli santral memuru görevlendirmediğinde üçüncü fark oluşur. Bu, standart ile sunum arasındaki uyumsuzluktur.
Tanıtım broşüründe modern ve temiz gösterilen odaların, müşteriye bakımsız ve ucuz eşyalı olarak sunulması dördüncü farka örnektir. Bu, dışsal iletişim ile fiili hizmetin çelişmesidir.
Doktorun hastasını sadece ilgilenmek için ziyaret etmesi, hastanın 'bir şeyler yolunda gitmiyor' diye düşünmesine neden olur. Bu durum, beklenti ile algı arasındaki beşinci farkı yaratır.
Babakus ve Boller'ın araştırmalarına göre, hizmet kalitesi faktörlerinin sayısı sektöre göre 9, 5, 3 hatta 1'e kadar düşebilmektedir. Bu, faktörlerin evrenselliği iddiasını zayıflatır.
7'li likert ölçeğinde sadece uç noktaların sözel olması, ara değerlerde (2,3,4,5,6) cevaplayıcıların kafa karışıklığı yaşamasına ve uç noktaları kullanma eğilimine yol açar.
SERVPERF modeli, müşteri tatmini ile hizmet kalitesini ayrı kavramlar olarak görür. Yeniden satın alma davranışının hizmet kalitesinden değil, müşteri tatmininden etkilendiğini savunur.