Ünite 6: Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Ölçümde Karşılaşılan — Veri Tablosu

Hizmet Kalitesi Farkları ve Ölçüm Modellerinin Karşılaştırılması

Kavram / Model	Temel Tanımı	Ortaya Çıkış Nedeni	Çözüm Yolu / Yaklaşım
Üçüncü Fark	Tasarım ve sunum arasındaki uyumsuzluktur.	Takım çalışması eksikliği, rol çatışması ve yetersiz teknoloji.	Eğitim, aşağı doğru iletişim ve personel-görev uyumu.
Dördüncü Fark	Dışsal iletişim ve vaatler ile sunulan hizmet farkıdır.	Aşırı vaat etme eğilimi ve birimler arası kopukluk.	Yatay iletişimin güçlendirilmesi ve tutarlı hizmet politikaları.
Beşinci Fark	Müşteri beklentisi ile algılaması arasındaki farktır.	İlk dört farkın kapatılamamış olması.	Diğer dört farkın başarılı bir şekilde yönetilmesi.
SERVQUAL	Performans eksi beklenti formülüyle ölçüm yapan modeldir.	Beklentilerin ölçülmesinin gerekliliği varsayımı.	Beş boyutlu yapı üzerinden fark skorlarının analizi.
SERVPERF	Sadece performans üzerinden değerlendirme yapan modeldir.	Beklentileri ölçmenin gereksiz ve kafa karıştırıcı olması.	Yalnızca algılanan performansın ölçülmesi.