Vaatler ve Gerçekler Arasında Hizmet Kalitesimyders hazırladı
Günlük hayatımızda hemen her gün birer hizmet tüketicisi oluruz. Bir bankadan kredi çekerken, bir otelde konaklarken veya bir restoranda yemek yerken zihnimizde belirli beklentiler taşırız. Çoğu zaman işletmelerin reklamlarında sundukları ışıltılı dünya ile kapıdan içeri girdiğimizde karşılaştığımız gerçekler birbirini tutmaz. İşte bu durum, hizmet sektörünün en büyük çıkmazlarından biridir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve yönetilmesi, sadece akademik bir merak konusu değil, işletmelerin pazarda hayatta kalabilmesi için çözmek zorunda oldukları en somut problemdir.
Bir hizmet işletmesinde kağıt üzerinde harika kurallar ve standartlar belirlenmiş olabilir. Ancak sahada çalışan personelin eğitimi yetersizse, teknolojik altyapı eksikse veya çalışanlar ne yapacaklarını tam olarak bilmiyorlarsa o mükemmel standartlar sadece birer temenniden ibaret kalır. Benzer şekilde, pazarlama biriminin daha fazla müşteri çekmek adına verdiği abartılı sözler ile operasyon biriminin sunduğu gerçek hizmet arasındaki uyumsuzluk, müşteride büyük bir hayal kırıklığı yaratır. Bu ünite, işletme içindeki bu kopuklukların neden kaynaklandığını ve departmanlar arası iletişimin hizmet kalitesini nasıl doğrudan etkilediğini görmemizi sağlar.
Hizmet kalitesini ölçmek, somut bir ürünü tartmak veya metreyle ölçmek kadar kolay değildir. Çünkü hizmet soyuttur ve performansı kişiden kişiye değişir. Bu nedenle geliştirilen ölçüm modelleri, işletmelere müşterinin zihnindeki algıyı ve beklentiyi nasıl analiz edeceklerine dair bilimsel yöntemler sunar. Bu üniteyi tamamladığınızda, bir tüketici olarak yaşadığınız memnuniyetsizliklerin arkasındaki organizasyonel hataları teşhis edebilecek, bir yönetici adayı olarak ise işletmenizin vaatleri ile sunduğu gerçekler arasındaki dengeyi nasıl kuracağınızı ve bu performansı hangi araçlarla ölçeceğinizi kavrayacaksınız.