Ünite 4: Hizmet Kalitesi — Veri Tablosu

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Kavramlarının Karşılaştırılması

Kavram / Boyut	Tanım ve Odak Noktası	Zaman Boyutu	Ölçüm ve Değerlendirme Kriteri
Teknik Kalite	Müşterinin hizmetten gerçekte ne elde ettiği (nihai çıktı).	Hizmet sonu	Objektif ve somut unsurlar (örn. yemeğin lezzeti).
Fonksiyonel Kalite	Hizmetin müşteriye nasıl sunulduğu ve etkileşim süreci.	Hizmet süreci	Süreç odaklı unsurlar (örn. personelin güler yüzü).
Beklenen Kalite	Müşterinin hizmet almadan önceki inanç ve standartları.	Hizmet öncesi	Kişisel ihtiyaçlar, reklamlar, imaj ve geçmiş tecrübeler.
Algılanan Kalite	Beklentiler ile gerçekleşen performansın karşılaştırılması.	Uzun dönemli	Soyut, duygusal ve karşılaştırmalı mükemmellik yargısı.
Müşteri Tatmini	Tüketim sonucunda elde edilen hoşnutluk veya tatminsizlik duygusu.	Kısa dönemli	Mübadele odaklı, deneyim sonrası ortaya çıkan his.