Bu Ünitede Neler Öğrendik?myders hazırladı
Bu bölümde, hizmet kalitesinin tarihsel gelişimi, kalitenin tanımına yönelik farklı yaklaşımlar ve hizmet kalitesinin temel boyutları ele alınmıştır. 1970'lerden sonra hizmetlerin soyut yapısı nedeniyle klasik modellerin yetersiz kaldığı görülmüş ve hizmet kalitesini ölçmek önem kazanmıştır. Kalite kavramı Deming, Juran ve Crosby gibi öncüler tarafından farklı şekillerde tanımlanırken, hizmet kalitesinin teknik ve fonksiyonel kalite olmak üzere iki temel bileşenden oluştuğu açıklanmıştır.
Ünitede ayrıca beklenen kaliteyi etkileyen faktörler ile algılanan kalitenin özellikleri incelenmiştir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen beş boyutlu hizmet kalitesi modeli detaylandırılarak, hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki farklar ortaya konmuştur. Son olarak, müşteri tatmininin oluşum sürecini açıklayan Beklenti/Onaylamama Paradigması çerçevesinde performansın beklentilerle karşılaştırılması ve bunun tatmin üzerindeki etkileri üzerinde durulmuştur.