Ders kitabının açık uçlu alıştırmaları. Bunlar çoktan seçmeli sınav sorusu değil — düşünmeni, araştırmanı, kendi cümlelerinle anlatmanı isteyen etkinlikler. Kitabın verdiği örnek yanıtlar kapalı duruyor; önce kendin dene.
Alıştırma 1myders hazırladı
Bir hizmet işletmesi seçerek bu işletme özelinde 'teknik kalite' ve 'fonksiyonel kalite' unsurlarını birbirinden ayırarak listeleyiniz.
Yanıt / ipucu
Örneğin bir otel için teknik kalite odanın temizliği ve yatağın konforu iken, fonksiyonel kalite resepsiyon görevlisinin güler yüzü ve check-in sürecinin hızıdır.
Alıştırma 2myders hazırladı
Hizmet kalitesi ile müşteri tatmini kavramlarını karşılaştırınız; aralarındaki temel farkları ve süreçsel ilişkiyi açıklayınız.
Yanıt / ipucu
Hizmet kalitesi uzun dönemli bir tutum değerlendirmesiyken, müşteri tatmini tekil bir işlem sonrası oluşan duygusal sonuçtur. Kalite, tatmin sürecinden önce gerçekleşen bir ön koşuldur.
Alıştırma 3myders hazırladı
Beklenen kaliteyi şekillendiren beş faktörü (kişisel ihtiyaçlar, dışsal iletişim, işletme imajı, geçmiş tecrübeler, kulaktan kulağa haberleşme) kendi hayatınızdan bir örnekle analiz ediniz.
Yanıt / ipucu
Bir restorana gitmeden önce sosyal medyadaki yorumları (kulaktan kulağa) okumanız ve restoranın reklamlarını (dışsal iletişim) görmeniz beklentinizi oluşturur; bu beklenti deneyiminizle kıyaslanır.
Alıştırma 4myders hazırladı
Parasuraman ve arkadaşlarının belirlediği beş hizmet kalitesi boyutunu (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, yeterlilik, güven, empati) bir banka şubesi örneği üzerinden açıklayınız.
Yanıt / ipucu
Fiziksel unsurlar şubenin dekorasyonu, güvenilirlik işlemin hatasız yapılması, yeterlilik personelin bilgisi, güven kurumun itibarı, empati ise personelin müşterinin özel durumuna gösterdiği ilgidir.
Alıştırma 5myders hazırladı
Richard L. Oliver’ın 'Beklenti/Onaylamama Paradigması'nı kullanarak, bir hizmet deneyiminizde 'pozitif onaylamama' durumunun nasıl gerçekleştiğini bir senaryo ile kurgulayınız.
Yanıt / ipucu
Beklentinizin altında bir hizmet beklerken (örneğin vasat bir kargo hizmeti), kargonun söz verilen zamandan önce ve çok nazik bir şekilde teslim edilmesi 'pozitif onaylamama' yani yüksek tatmin yaratır.
