Ders kitabının bölüm başındaki ilgi uyandıran soruları. Bunlar sınav sorusu değil — konuya başlamadan önce düşünmen için. Cevabı açmadan önce kendi yanıtını düşün.
Bir buzdolabı veya otomobil satarken kullanılan pazarlama ve kalite anlayışı, bir hastane veya otel hizmetinde neden yetersiz kalır?
Yönlendirme
Hizmetlerin soyutluk ve değişkenlik gibi kendilerine has özellikleri, fiziksel mallara kıyasla farklı pazarlama yaklaşımları ve kalite ölçüm yöntemleri gerektirir.
Bir restoranda yediğiniz yemek çok lezzetli olsa bile, o restorandan neden kalitesiz bir hizmet almış gibi ayrılabilirsiniz?
Yönlendirme
Çünkü hizmet kalitesi sadece ne elde ettiğinizle (teknik kalite) değil, garsonun tutumu ve ortam gibi hizmetin 'nasıl' sunulduğuyla (fonksiyonel kalite) da ilgilidir.
Müşteri tatmini ile hizmet kalitesi günlük hayatta sıkça karıştırılsa da aralarında nasıl bir süreç ilişkisi vardır?
Yönlendirme
Hizmet kalitesi süreç olarak müşteri tatmininden önce gerçekleşir; işletme önce kaliteyi ortaya koyar, müşteri deneyimledikten sonra tatmin hissi duyar.
Beklediğinizden çok daha iyi bir hizmet aldığınızda hissettiğiniz o yüksek memnuniyet duygusu pazarlamada nasıl açıklanır?
Yönlendirme
Bu durum Beklenti/Onaylamama Paradigmasında 'pozitif onaylamama' olarak adlandırılır ve algılanan performans beklentileri aştığında ortaya çıkar.
