Toplam Kalite Yönetimi (TQM)Müşteri tatminini sağlamak, kaliteyi sürekli iyileştirmek ve rekabet gücünü artırmak amacıyla tüm işletme faaliyetlerini kapsayan bir yönetim felsefesidir. Metne göre bu yaklaşım ilk seferinde doğru işler yapmayı ve uzun dönemli klasik kontrollere gerek duymamayı hedefler.
İç MüşteriBir işletme içindeki süreçlerde mal veya hizmet üreten birimin çıktısını alan bir sonraki çalışan veya departmandır. TKY'de iç müşterilerin tatmini, nihai dış müşteriye ulaşmada kritik bir basamak olarak görülür.
Dış MüşteriÜretilen mal veya hizmeti satın kullanan, işletmenin dışındaki nihai tüketici veya alıcıdır. Toplam kalite felsefesinde tüm faaliyetlerin ana hedefi dış müşterinin beklentilerini karşılamak ve aşmaktır.
KaizenJaponca kökenli bir kavram olup 'sürekli iyileştirme' anlamına gelir. TKY'nin temel ilkelerinden biri olan kaizen, ürünlerde, süreçlerde ve hizmetlerde durmaksızın küçük veya büyük geliştirmeler yapmayı hedefler.
Süreç YönetimiKaynakları işleyip katma değer kazandırarak ürün veya hizmete dönüştüren işlemler dizisinin yönetilmesidir. Süreçlerin tanımlanması, ilişkilerin çözümlenmesi, süreç sahiplerinin belirlenmesi ve performans kriterlerinin konulmasını kapsar.
Önlemeye Dönük YaklaşımTKY'de hataları sonradan tespit etmek veya ayıklamak yerine hiç hata yapmamayı sağlayan proaktif bir yaklaşımdır. Geleceği düşünerek planlardaki aksaklıkları önlemeyi ve hata kaynaklarını kurutmayı amaçlar.
Öğrenen OrganizasyonÇalışanların sürekli eğitim aldığı, edinilen bilgilerin kurumsal hafızaya aktarıldığı ve değişen şartlara hızla adapte olabilen organizasyon yapısıdır. TKY'nin temel ilkelerinden biriyle doğrudan ilişkilidir.
Kalitenin Performans BoyutuGarvin'in kalite boyutlarından biri olup bir ürünün temel işletim özelliklerini ifade eder. Örneğin bir otomobilin hızı, konforu, yakıt tüketimi ve taşıma kapasitesi performans boyutuna girer.
Garvin'in Uygunluk BoyutuBir ürünün tasarım veya işletim özelliklerinin, önceden belirlenen teknik standartları karşılama derecesidir. Örneğin bir otomobilin yakıt tüketiminin hedeflenen seviyenin çok üzerinde olmaması bu boyuta örnektir.
JIT (Just In Time - Tam Zamanında Üretim)İşletmelerin stok maliyetlerini düşürmek ve müşteri taleplerine hızlı yanıt vermek amacıyla malzemeleri tam gerektiği zaman üretim hattına sunmasını sağlayan modern bir üretim ve yönetim tekniğidir.
Vekâlet Yaklaşımı (Agency Approach)Klasik yönetim anlayışında yer alan, her insanın kendi çıkarını maksimize etmeye çalıştığı varsayımına dayanan görüştür. Yöneticileri firma sahibinin çıkarlarını korumakla yükümlü birer vekil olarak ele alır.
Sosyal PaydaşTKY anlayışında sadece firma içindeki çalışanları değil; satıcıları, bayileri, çalışanların ailelerini, ortakları ve toplumun kesimlerini kapsayan, işletmeyle ilişkili tüm gruplardır.
Ters Dönmüş Üçgen (Inverted Triangle)TKY ile birlikte yöneticilerin rolünün değişmesi sonucu ortaya çıkan, müşteri ve ön saflardaki çalışanları en üst konuma taşıyan, yöneticileri ise onlara destek olan koçlar olarak konumlandıran yatay organizasyon yapısıdır.
