Geleneksel Pazarlama Karması (4P)İşletmelerin müşterilerini tatmin etmek için denetimi altında tuttuğu Mamul, Fiyat, Tutundurma ve Dağıtım bileşenlerinden oluşan pazarlama stratejisi çerçevesidir. Örnek olarak bir imalat işletmesinin ürün kalitesini ve reklamını bu karma ile yönetmesi gösterilebilir.
Genişletilmiş Pazarlama Karması (7P)Geleneksel 4P karmasının hizmet sektörünün soyut ve eş zamanlı özellikleri karşısında yetersiz kalması nedeniyle eklenen İnsan, Fiziksel Kanıtlar ve Süreç unsurlarıyla 7 bileşene ulaştırılan karma modelidir. Örnek olarak bir otelin oda kalitesinin yanı sıra resepsiyonistinin tutumu ve lobinin dekorunu birlikte yönetmesi verilebilir.
Somut Ürünler Tüketimi (Çıktı Tüketimi)Üretim ile tüketimin farklı zamanlarda ve farklı mekânlarda gerçekleştiği, geleneksel pazarlamanın bir köprü görevi gördüğü mal tüketim yapısıdır. Örnek olarak fabrikada üretilen bir otomobilin aylar sonra başka bir şehirde satın alınmasıdır.
Hizmetler Tüketimi (Süreç Tüketimi)Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleştiği, müşteri, hizmet üreticisi ve ortamın sürece eş zamanlı girdiğ tüketim yapısıdır. Örnek olarak bir kuaför salonunda saç kesiminin yapıldığı anda tüketilmesi gösterilebilir.
İnsan Unsuru (People)Hizmet pazarlamasında çalışanlar, müşteriler ve hizmet destekleyicilerinden (diğer müşterilerden) oluşan ve hizmet kalitesini doğrudan etkileyen 5. pazarlama karması unsurudur. Örnek olarak bir restorandaki garsonun güler yüzü ve diğer müşterilerin oluşturduğu atmosferdir.
Fiziksel Kanıtlar (Physical Environment)Hizmetin sunulduğu ortamı, araç-gereçleri, iç yerleşim düzenini ve işletmenin imajını yansıtarak müşterilerin karar vermesini kolaylaştıran 6. pazarlama karması unsurudur. Örnek olarak modern tıbbi cihazlara ve temiz bir düzene sahip hastane binasıdır.
Süreç (Process)Hizmetin müşteriye ulaştırılmasını sağlayan prosedürler, mekanizmalar, faaliyetler akışı ve operasyon sistemlerinin bütünü olan 7. pazarlama karması unsurudur. Örnek olarak bir restorandaki yemek servis akışı ve bekleme sürelerinin yönetimidir.
Hizmeti Temsil Eden VarlıklarFiziksel kanıtlar kapsamında hastaya sunulan yemekler, verilen sabunlar veya küçük hediyeler gibi müşterinin sahiplenebileceği nesnelerdir. Örnek olarak otellerde müşterilere verilen logo baskılı şampuanlar ve havlulardır.
Asıl Fiziksel VarlıklarHizmet ortamının temel iskeletini oluşturan, iç ve dış yerleşim düzenlemeleri, yataklar, masalar ve büyük demirbaşlardır. Örnek olarak hastanedeki hasta yatağı ve muayene masasıdır.
Hizmet DestekleyicileriHizmetin üretilmesi aşamasında aynı ortamda bulunan ve diğer müşterilerin deneyimini doğrudan etkileyen çevredeki diğer müşterilerdir. Örnek olarak bir uçaktaki veya banka kuyruğundaki diğer yolcu/müşterilerdir.
Kapasite AyarlamasıHizmetlerin bekletilemez ve stoklanamaz özelliği nedeniyle talebi karşılayacak üretim kapasitesinin planlanması ve dalgalanmaların dengelenmesi sürecidir. Örnek olarak otellerin yaz sezonunda ek personel istihdam etmesidir.
İş Akış Şemasıİşletmedeki işlerin aşamalarını, aralarındaki ilişkileri, müşteri katılım noktalarını ve olası tıkanıklıkları görsel olarak sunan süreç yönetim aracıdır. Örnek olarak bir banka şubesinde müşterinin sıramatikten bilet almasından gişeye kadarki adımlarını gösteren şemadır.
Fiyat Dışı Rekabetİşletmelerin sadece fiyat indirimiyle değil; kalite, ambalaj, fiziksel ortam, servis ve reklam gibi unsurlarla rekabet etme stratejisidir. Örnek olarak bir kuaförün fiyatı sabit tutup salon dekorasyonunu yenileyerek müşteri çekmesidir.
Fason HizmetTalebin düşük olduğu dönemlerde işletme kaynaklarını değerlendirmek ve karlılık sağlamak amacıyla başkaları için üretilen dış kaynaklı hizmetlerdir. Örnek olarak boş kalan otel mutfağının dışarıya yemek üretmesi.
Hizmet EkonomisiEndüstriyel ekonomiden geçilen, istihdam ve milli hasırada hizmetlerin ağırlık kazandığı, imalatçıların bile kaliteli hizmet sunmayı zorunlu gördüğü ekonomik yapıdır. Örnek olarak bilgisayar üreten bir firmanın 7/24 teknik destek hizmeti vermesidir.
Yedek HizmetlerYoğun saatlerde kuyruk oluşumunu ve müşteri hoşnutsuzluğunu engellemek amacıyla sunulan alternatif dağıtım ve sunum biçimleridir. Örnek olarak bankaların nakit işlemleri için ATM'leri devreye sokmasıdır.
Müşteri YönlülükMüşterilerin sadece teknik çözümler değil, bireysel ilgi ve kendi ihtiyaçlarına göre uyarlanmış hizmetler beklemesi olgusudur. Örnek olarak bir bankanın müşterinin yatırım alışkanlıklarına özel portföy yönetimi sunmasıdır.
