Ünite 3: Hizmetlerin Pazarlanması: Geleneksel Pazarlama — Örnekler

Bir banka, yeni kredi kartı hizmetini tanıtmak için sadece geleneksel ürün ambalajı ve dağıtım kanallarına odaklandığında başarısız olur. Çünkü kartın kendisi fiziksel bir nesne olsa da müşterinin asıl satın aldığı şey şubedeki personelin ilgi düzeyi, işlem hızı ve sunulan finansal çözümlerin güvenilirliğidir. Bu durum, hizmetlerin soyut ve eş zamanlı üretilip tüketilen yapısı gereği geleneksel 4P modelinin ötesinde stratejiler gerektirdiğini gösterir.

Bir hastanın diş tedavisi için gittiği klinikte, hekimin uyguladığı teknik tedavinin yanı sıra hastaya gösterdiği güler yüz, sakinleştirici konuşmaları ve güven veren yaklaşımı hastanın memnuniyetini doğrudan belirler. Hatta klinikte sıra bekleyen diğer hastaların sessiz ve düzenli davranması da bu hastanın deneyimini olumlu etkiler. Bu durum, hizmet sürecinde çalışanların ve diğer müşterilerin yani insan unsurunun markanın kendisi haline geldiğini somutlaştırır.

Bir kişi ilk kez gideceği bir restorana karar verirken, sunulan yemek hizmeti soyut olduğu için kapıdaki menünün tasarımına, içerideki ışıklandırmaya, masaların temizliğine ve çalan müziğe dikkat eder. Müşteri, bu somut ipuçlarını inceleyerek alacağı hizmetin kalitesi hakkında bir fikir edinir ve belirsizliği kafasından atar. Bu durum, fiziksel kanıtların müşterinin algısını şekillendirmede ve işletmeyi tercih etmesinde nasıl bir rol oynadığını gösterir.